赵家路，国内资深礼仪培训讲师，教学十余载，授课600场，人次十五万。2005年创办北京家路礼仪学校，任校长至今。 赵家路：生活里边这样的例子随手皆来。我还举一个例子，结过婚了吗？我经常观察，一个小伙子平常可能吊儿郎当的，平常可能他无所事事，平常他可能甚至还染着彩发，但是当有一天，他穿上新郎的礼服，然后在结婚那样一个非常庄严和肃穆的场合，各位，那个小伙子的神态是什么样的，他的动作跟平常是不是一样的？不一样的，他可能这辈子从来没鞠过躬，但是当面对亲人的礼金递给他手里，人家跟他说这是谁谁谁的时候，各位，他怎么来接过对方的礼金？单手还是双手？ 学生：双手。 赵家路：除了接过礼金以外，各位，他还要做什么动作？欠身鞠躬，然后他还说什么？ 学生：谢谢。 赵家路：奇怪了，这一切不就是我们现在要求的对顾客做出来的东西吗？这小伙子我刚才说他可能从来没有接受过这样的培训，平常甚至吊儿郎当的，但是在那样的一种时刻，他为什么能做得很好，各位，为什么？哪起作用了？ 学生：心里。 赵家路：因为那样的场合干嘛？让他融合，那样的一种情境，他也自然而然地就会有那些动作产生。所以恭敬心到底是个什么样的状态？现在明白了吗？各位。又问大家，那么为什么平常，当我们面对我们顾客的时候，我们不能做得如此呢？为什么？我还有一个结论，可能从我们的心里，我们没把他当什么？ 学生：当回事。 赵家路：OK，非常棒，因为从我们的心里，我们没把顾客真正地当回事，我们只是给他当成工作而已，只是当成应付而已，只是当成命令而已，只能当成无可奈何必须怎么怎么样的过程而已，我们只是憋着不发火，我们只是憋着，你别投诉，我们只是憋着，你别怎么怎么样，所以你内心里面没有对对方的爱，也没有对对方的恭敬，你自然就做不出一切应该符合规范的姿势来。如果你内心里边把每个人都当成你最尊敬的人，如果你把内心里边，把每一个人都当成，好了，我们所说的你非常尊敬、你非常喜欢的，每个人都当成这样的人，你面对他们的时候，你想想凡是人家顾客不喜欢的那些动作，还会在我们身上出现吗？真的不会出现。所以老师有一句话送给大家，“出门如见大宾”，这“大宾”指的是什么？就是贵宾，当我们出门以后，离开家门以后，我们把我们遇到的不管是认识的，还是不认识的，把每个人都当成生命中很重要的人物，所以你把他当成生命中很重要的人物，你就会不由自主地去尊敬他，因为你有尊敬他的心思在，所以你自然就会有尊敬他的行为和举止出现，是还是不是告诉我？ 学生：是。 赵家路：出门如见大宾，各位跟我一起来说，OK，GO。所以从今天开始，每个站在我们营业台前的顾客，我们把他当成谁？大宾，贵宾，恭敬心有没？有了。恭敬心第一层意思到此，但是各位，不仅如此，这只是我们要有这样的心思，知道什么叫恭敬心。那我还要告诉大家，为什么要有恭敬心？各位，中国人有一句话，我给你一个好，你给我几个好，但是我就不明白了，为什么在现实生活里边，我们不能给人家更多以后，让人家给予我们更多呢？我们为什么偏偏要给人家一个不太被顾客接受的动作，然后让顾客对我们变本加厉呢？主要因素取决于谁呀？取决于你自己，人家对你的态度实际上就是你对人家态度的一个镜子。在这样的一种启发下，各位，跟人家笑一下难吗？跟人家说话好声好语，柔眼肉色难马？不难才怪，究竟怎么会不难，一会儿会继续跟大家说。所以恭敬心给予别人的好处是我们去给予人家，然后给家给予我们的一定更多，所以当面对顾客的时候，你就想我此时给他的服务，就相当于我干嘛？我随出去的一个什么？ 学生：一份礼。 赵家路：俗话我就可以这样讲，但是他回馈给我的是什么？可能会比我付出的更多。如果实在不多，人家说老师您说的不对，我经常给顾客这样，但是顾客没有对我更多的回馈，我告诉各位还有一个底线，还有一个什么样的底线？你恭敬人家，恭近于礼，远耻辱也，或者说你恭敬人家，恭则不侮，你自己不会招致侮辱，一定这样。经常到各个行业去，到各个行业去以后，我非常注意观察各位的一个，就是服务行业的一个服务状态问题，我就发现万是营业员和顾客之间产生纠纷，不管是遭投诉也好，然后不遭投诉，然后产生了一些不快，甚至引起了一些斗嘴情况，各位，你说是一个人造成的吗？不是，两个小活字，其中一个小活字看了对方一个小伙子一眼，但是看的一眼的可能是什么过程？斜你的，打量的，不太好意的，明白？所以这个小伙子一看，对方看到了他这个眼神，看到了他这个动作，对方要说话了吧？说什么？“干嘛呢，看什么看，看谁呢？”这种态度是友好的还是不友好的？所以对方一接受他这种态度，对方该说什么了？“我看你呢，看你怎么着啊”，那个就说“你再看一眼”，“我看了怎么着”，所以双方干嘛？ 学生：打起来。 赵家路：所以打起

　　第二个心，孝心。大家一定会认为这是一个很古老很遥远的东西吗？会吗？不会，但是这个孝心，两个字而已，但是我不得不跟大家说，这是一个人立身的根本，也就是说你这个人要想在社会上能够有所成就，要想在单位里边能够做得很好，要让一生无怨无悔，根在哪呀？根就在孝心上。我今天不会去跟大家讲，因为讲的是我们的营业厅服务规范，不去讲大家对我们的母亲应该怎么做，而是应该告诉大家为什么把孝心提到这个地方来。学过《弟子规》吗？有学过，《弟子规》里边第一篇《入则孝》篇，“父母呼，应勿缓；父母命，行勿懒；父母教，须敬听；父母责，须顺承”，它的意思非常明显，也就是说当父母叫我们的时候，我们不应该缓慢，应该立刻答应，“妈，您有什么事”，当父母跟我们说“闺女，给妈倒杯水去”，你应该干嘛？别磨磨蹭蹭，你应该想到母亲口渴，然后作为儿女敬孝心，赶快去干嘛？去为父母倒水。所以当我们父母教导我们做人生的道理，然后跟我们说一些事情的时候，我们干嘛？怎么听？我们是要敬听，怎么敬听？就是刚才恭敬心所表现出的状态都在这儿了。当我们做错事情，父母来给我们指导的时候，来指正的时候，我们要顺承，所谓什么顺承？最起码不是我们平常俗话说你一个顶八个，强词夺理。这只是我摘出其中的第一段话而已，我为什么要教这首？一个人如果在家里边能够把这几句话做得很好的话，我敢说他在对待外人的态度上，他也一定做得很好，为什么呢？这也是赵老师的一面一词，因为《孝经》上有这样一句话，这句话是什么呢？孔子说“爱亲者，不敢恶于人；敬亲者，不敢慢于人”，什么意思？一个人自己的父母，他一定就不会去恶别人，恶什么意思？厌恶，他就一定不会拿一种很厌恶的态度去面对别人，不是他不敢，而是什么？各位能理解其中为什么他不去恶别人吗？不是他不敢，你就想想你对自己的父母态度一直都是很尊敬的，一直都是孝敬的，一直对他们都是充满了一种很深的感恩的爱的，所以对他们一直就像刚才描述的那一段，好了，你脑子里边或者你的做法里边还会有恶的成分存在吗？就没有了，为什么？因为我脑子也是有空间，你都被爱装满了，都被敬装满了，你平常的习惯平常的做法就是爱和敬，各位，你能作出不爱和不敬的做法来吗？不能，真的不能，所以各位，你对父母都充满了敬意，你怎么能去轻慢别人呢？我跟大家讲，我从小的时候对我爷爷感情最深，在我爷爷去世以前，我一直就跟我爷爷在一个屋子里面睡觉，对我爷爷充满着很深的一种感情，所以当走到工作岗位上，或者当在社会上，碰到我和爷爷年龄相仿的老同志们、老先生们，我脑子里会想起谁？我真的会想起我的爷爷，所以我就会拿对待我爷爷的态度去对待谁？去对待和我爷爷年龄相仿的人，我对我爷爷是敬的，我对我爷爷是各种很深的事情在里边，所作的方法都是正确的，我拿这些方法再对待和我爷爷年龄相仿的人，各位，我会有错吗？我真的不会有错。 《弟子规》上还有一句话，“事诸父 如事父；事诸兄 如事兄”，那通俗解释起来是什么意思？对待别人的父亲就像对待自己的父亲一样，对待别人的兄弟姐妹就像对待自己的兄弟姐妹一样，所以拿这样的一种观念来看，那你说我们的顾客在我们的面前，我们还会有那么多不如意的动作和想法产生吗？真的不会了。在现在一种很奇怪的现象就在于我们很多人见到熟人立刻就能够笑，能够给予很多熟人给予他很多方便，但是当一个陌生的顾客站在我们面前，我们就立刻换成一种所谓的态度，大家发现了吗？各位，这样做不够聪明，如果从人际交往的角度来讲，各位，你的人际交往越走越窄，我们是否需要我们的人际圈子进一步扩大？那我们的交往扩大的范围从哪里来？就得从陌生的市场开拓，怎么开拓？你得让人家认可你，所以对待熟人的态度固然好，各位，聪明的做法是什么？对待生人的态度干嘛？然后从生人变成熟人，你看你的范围是不是越来越大了。那怎么样对待他？脑子里边想什么观念，“事诸父 如事父；事诸兄 如事兄”，对待别人的父亲，跟我父亲年龄相仿的人，我就干嘛？我就对待我父亲那样去对待，对待跟我叔叔或者跟我姨这个年龄相仿的人，我就拿我对待姨的态度来对待他，和我兄弟姐妹、弟弟妹妹、外甥什么年龄相仿的人，我就拿对待他们的态度去对待他，各位，你说还有问题吗？用教那么多技巧吗？

过去，我跟大家讲，在几年前讲，赵老师讲礼仪真的分好几个阶段，三个阶段。我在第一阶段讲礼仪的时候，我有讲规范，什么叫规范？站有站样，坐有坐样，鞠躬多少度，手势标准应该多少度，就讲规范，觉得人必须得规范，这句话到现在也没错，但是我发现不够，为什么不够？因为人不希望被规范和束缚。所以我第二个阶段怎么讲？我就讲为什么要规范坐？为什么非要让我们站着是这样一个姿势？为什么让我们见到顾客要怎么样？我们这样做目的是什么？目的是什么？我们这样的目的，我们见顾客笑，这样做的目的不就是让顾客认可我，满意，然后对我留下好印象，所以好了，为了一种利益讲。但是在讲了几年以后，这个思路我发现还不是最好，为什么？因为人虽然说熙熙攘攘无为利来，都是为利益活着，但是还有一种比利益更高的境界，所以我想怎么样能够找到人文化的本源上面来？人的心性上面来？所以我才摸索到第三个阶段，第三个阶段是什么？是文化修养阶段，是人的内涵素质阶段，所以我们不论这样做，对顾客的种种做法，其实无非是想向别人传达你是一个什么样的人，谁都希望被别人认可，对吗？谁都希望被别人重视，你被别人认可，被别人重视，你得有人家认可和重视你的理由在吧？所以所谓别人的种种做法，无非是想告诉别人我是一个有素质的人，我是一个有文化的人，我是一个有内涵的人，所以这个时候不去求别人，不去为了讨好别人刻意做事情，而是要求谁了？要反求诸己了，所以为了增强自己的文化内涵修养，我就要拼命地去学习，去从文本中学习，去从身边人学习，去到课堂上学习，所以一切都是加强自己的修养。所以技巧重要，但是它一定不是最重要的，人最重要的是什么？就像刚才跟大家说的，人最重要的是你内心的真诚，你只要内心里边有真诚，对人家有真心实意的爱和敬，即使你出来的动作不是十分标准和规范，但是依然会赢得人家什么？顾客的认可。所以刚才在大家第一句话，我问大家，顾客需要什么？顾客一定需要你长得很漂亮吗？如果你长得很漂亮，各位，女人为女人最为苛刻，如果你长得很漂亮，各位，你却有一张不近人情的脸，你知道这个时候你在顾客心目中更可恶，信不信？真的，虽然你长得不漂亮，哪怕体型还有一些胖，甚至脸上长雀斑，但是在为顾客服务的时候，你能够想顾客所想，急顾客所急，你能够对他态度很亲切，能声音很柔和，各位，你脸上的雀斑对顾客来说重要吗？ 学生：不重要。 赵家路：你身材胖对顾客来说重要吗？ 学生：不重要。 赵家路：虽然胖，虽然你有雀斑，但是因为你的笑脸，所以你在顾客心目中依然美丽，所以什么最重要？你真的内心最重要。所以这种内心的修养，各位，记住老师的话，一定来源于家里便对父母的爱，对父母的爱扩而充之到社会上，然后到他人的爱，你家里边连父母都不爱，我邪了，我一定不认为这个人到社会上一定能真心实意爱别人，信还是不信？如果他这样做的话，那好了，《孝经》上也告诉我们了，“不爱亲而爱他人者悖德，不亲其亲而敬他人者悖礼”，这样的人一定有目的在的，是他内心里边真实的情感表达吗？不是。所以到现在，我又再说，各位，真正地解决好服务态度，归根到底要解决的是什么？解决你内心的状态，是解决你为人处事的状态，爱父母，各位，恭敬别人，仁爱别人，这是不是我们每个人应该有的这种做人处事的态度，你拿这样的心思去做人处事，各位，给你放在我们营业厅，给你放在我们的通信行业，我们是不是一个好的服务人员。同样，给我们放在其他的任何行业，各位，你是否相信你依然是一个很好的工作人员。给你放在任何一个行业，你是不是相信你依然是一个出色的工作人员？是吗？关键哪儿？你对自己哪些有自信？对自己的素养有自信，你对自己的文化能力有自信。所以很多人都在苛责外界工作不好找，都在苛责顾客太刁蛮，都在苛责顾客不理解我们，领导怎么怎么样，各位，这是别人的原因吗？不是，一切的一切都在你自己的心里，你只要把你自己的内心状态调整好了，然后能够更多地去爱人家，更多地去恭敬人家，去包容人家，各位，很多问题一定都不存在。 以人生观解决服务态度问题，一仁两心，我给大家讲到这儿，我讲明白了吗？对大家会有启发和触动吗？从明天开始，当我们走上工作岗位，面对我们的顾客，我们的精神面貌会有所调整吗？真的吗，各位，那我需要听到非常肯定的答案，我再问一次大家，当明天我们穿上工作服装，然后站在工作岗位上，面对前来办理业务的顾客，我们的精神面貌会有调整吗？一二三。 学生：会。 赵家路：OK，各位，给自己掌声，很棒，真的很棒。