电视机前及现场的各位观众 大家好 欢迎来到《前沿讲座》 我叫陈玉庭 今天的题目是 《营业网点至尊运营管理》 既然讲到营业网点的管理 我们先来看一看 营业网点扮演着什么样的 定位 我们觉得 不管是银行的营业网点 还是通信运营商的营业网点 都至少扮演着如下五种定位 分别是展示专业形象 提供优质服务 重要营销渠道 解决客户投诉 受理综合业务 这也要求我们主管们 需要从这五个维度 解决网点管理的主要内容 分别是环境布局管理 服务管理 销售管理 投诉处理与管理 以及业务管理 当然 我们接下来 将分不同板块去阐述 这几个内容 那么一开始的时候呢 我们要先进行第一单元 就是 高绩效网点管理的 四大基石 我们将从四个维度 介绍一下网点管理的内容 第一 认清营业网点管理的 五大挑战 第二 找准营业网点管理者的定位 第三 如何建立好 营业网点标准化的工作流程 第四 使用营业网点管理的工具 首先我们来看第一个 认清网点管理的五大挑战 第一个挑战就是 人情化因素与员工个性 对管理的影响 现在员工都有四大愿望 叫钱多事少 离家近 位高权重 责任轻 一觉睡到自然醒 数钱数到手抽筋 过去很多主管跟我说 陈老师 我们想骂谁就骂谁 这两年不敢随便骂了 因为搞不好那个新来的 小姑娘或者小伙子 就是某某某某的 某某某的某某某 在你还没有把他干掉之前 已经有人要把你干掉了 为什么呢 你懂的 员工现在变得越来越有个性 所以管理起来 遇到了很大的挑战 员工迟到了 小张 迟到了 罚款20块 他抽张一百的说 来 记五次 所以很多主管很痛苦啊 我在北京碰到一个女孩子 王府井的 她说陈老师 我手上已经换了四个 我说四个什么 四个主管 他们都走了 我还在 第二 员工缺乏好的技巧 没有养成好的习惯 我前一段时间 在一个银行的网点 看到这样一则投诉 其实很简单了 就是一个顾客 要做跨行异地转款 那天要转30万 可是现场那位员工说了 我们银行规定 每一天跨行异地只能转20万 对不起女士 不能转 客户就火了 我就跟员工说 我说你能换一种 有技巧的方法吗 他说怎么说 很简单啊 你就跟那位女士说 女士 我们每天能转出30万 但是对方每天最多只能收到 20万 如果您愿意的话 我先帮你转出30万 但是对方只能收到20万 10万块钱收不到 您千万别怪我们 要么我们今天先转20万 明天再转10万 这样比较安全 你看这样好不好 那个员工很严肃地说 陈老师 你这是欺骗客户 我说不是欺骗客户 这只能叫隐瞒事实 有人说陈老师 你这不是推卸责任吗 不 这只能叫没有盲目地 承担责任 有道理吗 （有) 我们员工在工作中 还缺乏好的习惯 举例 很多年前 陈老师有个暗访 直到今天 全中国很多现场的暗访人员 还是陈老师培训过的 你知道过去的暗访的摄像机 都是很大的 装在包包里 然后里面接一个镜头出来 有个针孔摄像头 那个包包要提前一段时间开 结果有一次就出事了 走到门口的时候 那个女孩子跟我说 陈老师 坏了 我说怎么了 忘记开摄像机了 我还没说话 她就自说自话拉开包 在里面开摄像机 你猜动作给谁看到了 给营业网点门口那个员工 看见了 我那天才发现 我们网点的员工太优秀 穿着高跟鞋 还能跑这么快 像见了鬼一样转脸就跑 我知道她去通风报信去了 她只要跟主任使个眼色 主任 主任 有检查的 主任立刻跟所有人使个眼色 注意 有检查的 所有人立刻标准站姿 你好 请问办什么业务 我一看这阵势 立刻说换一家 而且快快走 为什么 我很害怕这个主管 立刻拿起电话 喂 兄弟营业网点 兄弟网点 最近有两个人 长什么样什么样 可能是暗访的 刚从我这出去 马上就要到你们那了 你们那也许离这是最近的 做好一切准备工作 你们是不是都这样干的 果然 我们到了第二个网点 还有十几个台阶要迈 刚跨第一个台阶 楼上的玻璃门 突然之间就被拉开了 门口站两个人说 欢迎光临 那个意思感觉等你们很久了 我们刚进去 五个柜台全部标准站姿 面带微笑 你好 请问办什么业务 就盯着我们两个看 那天他们虽然做了 充分的准备 可是依然被扣了分 为什么 我站你面前 她还是忘了双手递接 站你面前 还是忘了后起后坐 站你面前 还是在做小动作 一个小时挖了十几次鼻孔 我也不知道那里面 有多少东西可以挖的 这就是养成了什么 坏习惯 难怪叶圣陶先生说 上半辈子我们养成习惯 下半辈子 让习惯造就我们的人生 各位亲爱的主管 我们不妨把这句话换一下 我们必须先养成 我们工作的良好的习惯 才能让这种好习惯 造就我们网点的辉煌 有道理吗 （有）。

第三 客户期望值的盲目增加 以及投诉带来的压力 世博会期间 我去上海 上海的员工跟我说 陈老师 我们做投诉处理都有暗器的 我说（是）什么 给我看一下 他就拉开口袋 我一看 里面一叠购物券 面值50块 我说干什么 他说我们遇到搞不定的客户 就抽出一张 飞过去就搞定了 这年头有钱怎么样 就能推动客户 所以我说 你第一次给一张 第二次呢 他说第二次客户就要两张 三张了 再多就更多了 而且你会发现 有一天给钱你也搞不定了 有的人说陈老师 这些年客户要的钱 越来越多了 不是他要的越来越多 而是你给的越来越多了 有人说 客户现在越来越难缠了 不是他越来越难缠 而是你越来越好说话了 是吗 北京前两年有这样一个投诉 跟客户说 给你钱行吗 不要 给你购物券行吗 不要 送你礼品 不要 先生 那你怎么才能满意呢 让你们营业网点 派两个女孩子陪我吃饭 要长得漂亮的 吃爽了 我就满意了 各位主管 如果这位客户在你面前 说这么一段话 你又不能发火 你又要让他满意 又不能让你的女孩子 去陪他吃饭 你怎么办 我全中国问过很多人 你该怎么回答 你知道吗 回答各式各样 最搞笑的一次 是在广东的东莞 有一个女孩子说 陈老师 我就这么说 对不起先生 我们没有特殊服务 其实很简单啊 她们说陈老师 这个怎么办 我说天天教你们 见人说人话 见鬼说鬼话 客户跟你讲理 你就跟他讲理 客户跟你耍赖 你就怎么样 你怎么能跟客户耍赖 你要微笑着比他更赖 可以啊先生 不就是吃饭嘛 没问题 不过谁请客 要我们请客的话 只能吃盒饭 我们收入微薄 要不你来我们营业网点 集体请你 陪你吃盒饭行吗 你请客啊 先生 那你真是太有钱了 成功的商务人士 先生啊 既然你请客的话 我们要么去一个好的地方 行吗 我们平常不要说两个美女 我们有三四十个美女 都想去吃好的 这样子吧 你说吧 天天吃 我们都没有问题 早中晚三顿全包 我们都没有问题 其实客户说让你找美女吃饭 他不是真的要找美女吃饭 他是用这种事去刁难你一下 有吗 （有） 你这样子 其实是从另外一个角度 微笑着告诉他 我也是不好惹的 第四 第二代 第三代 第四代 营业网点转型的变革压力 网点分四个阶段 第一叫单一结算型网点 在这种网点当中 最重要的就是把业务做完 就行了 所以这种网点又叫作 业务型的网点 第二代叫服务营销型 不仅要做好业务 还要做好服务 让客户满意 还要做好销售 找准营销的机会 第三代叫效率效能型 让客户 在享受服务的过程当中 更有效率 这样的网点 要深度地去挖掘客户的需求 细分客户 不同的客户 有不同的产品 不同的客户 有不同的介绍方式 所以增加整个网点的效能 而第四代网点叫交互体验型 除了要做好业务 做好服务 做好销售 还要给顾客塑造那种 值得回忆的感觉 塑造价值体验 感官认同 思维了解 所以这些就是我们的交互型 我在讲这每一个阶段的时候 你会发现 其实每一个阶段的工作重点 是不一样的 而这不同的重点和重点之间 有的其实就是矛盾 今年北京某一个银行 要建第四代网点 他们就问我 我们花了三四年的时间 建第三代网点 终于让客户等候时长 缩得很短 终于让我们的网点很有效能 能够分层 分级的介绍产品 陈老师 第三代网点 最重要的一个字叫快 而第四代网点 要做企业 最重要的一个字叫慢下来 那么我们现在这个网点 到底该快还是该慢 怎么这么矛盾呢 我当时跟他讲了一句话 该快的环节 还是必须要快 该慢的地方 就得慢下来 如果你懂营业网点管理 如果你做过管理的话 你一定知道 其实这句话要执行 是多么的不容易 这里面有很多节点需要解决 第五 各种监管压力及其它因素 对网点管理的制约 一个营业网点 每一年从年初到年底 要接受来自不同部门 不同级别 不同主题的不同检查 有吗 （有） 检查连检查 天啊 而且每个领导想法不一样 每个部门想法不一样 A领导说东西放这儿 B领导说东西放这儿 那我问你 这个东西你要放哪儿 你放这 B领导说 这A是领导 我不是领导 你放那 A说 B是领导 我不是领导 你两边都不放 他们都说 你当领导了 而且我们的营业网点 工作应该是比较辛苦的 早晨应该是整个单位 上班最早的 晚上应该是下班最迟的 可是工资通常是垫底的 不小心扣了税 就没多少了 所以很多员工说 我们工作没有拖后腿 工资拖了后腿 曾经有一个主管说 网点的员工真不容易啊 人要长得漂亮 业务要熟练无差错 服务要做得好 会微笑 而且还要做好销售 完了还要处理投诉 还经常加班 最后还不怎么发钱 如果用一首歌来形容的话 就叫做 《忐忑》。

我们来看一下 找准营业网点管理者的定位 当然 营业网点的管理者 有很多管理思路需要梳理 可是我觉得 至少有这三个方面 要找准定位 第一 先学会不干什么 过去你是个优秀的员工 有一天当你成为主管之后 你要做的第一件事情 不是学会什么都干 而是学会什么都别干 第二件事情叫做 让他们什么都会干 现在全部反过来了 员工什么都不会 主管什么都会 东西坏了会修吗 会 灯泡会换吗 会 什么都会 你看我们每天 各位主管的工作是怎么做的 我讲句不好听的话 就像一个老妈子 打杂的 什么都干 早晨刚上岗 员工说领导 打印机坏了 你就非常兴奋地说来了 刚把打印机弄好 员工又喊了 领导 有投诉的 你说来了 这种事不找我找谁呢 对不对 楼上领导一会儿来找你 我们经常会问很多主管 忙了一天忙吗 忙 累吗 累 忙了什么 不知道 反正每一年下来 问你忙什么 不知道 反正年底总结 就是从网上dawn一份 然后复制粘贴 把领导的名字改一下 然后改一下就行了 所以很多情况下 你要做的不是照顾 某一件事情 而（要）照顾这一个面 作为主管 业务受理的速度快吗 不知道 因为那个不重要 因为作为主管 你要做的第一件事情 就是先腾出手来 去管那个面 而不是那个点 唐僧师徒四人 《西游记》 去西天取经 请问谁是主管 唐僧 他们三个是员工 你看唐僧这个主管 他干什么 什么都不干 骑马 唐僧倒不是什么都没干 唐僧至少干了一件事 把合适的员工 放在合适的岗位上 有吗 （有） 妖怪来了 悟空 化斋 八戒 挑担子 （沙僧） 你看你们都知道 唐僧太了解他的员工 他不会让悟空去挑担子 挑不好 也不让沙僧去打妖怪 打不跑的 沙僧在西游记当中 一共就没几句话 第一句 大师兄 师父被妖怪抓走了 第二句 二师兄 师父被妖怪抓走了 第三句 大师兄 二师兄跟师父被妖怪抓走了 一共就没几句有吗 有吗 （有） 所以不同的员工 有不同的角色 你有没有放到合适的岗位 你看国外的很多主管 都是很强势 就像国际象棋一样 最厉害的两个子 一个叫国王 一个叫王后 都是很强的 你发现 外国那些CEO都往前冲 所以一个个饿的就怎么样 比较瘦 然后活的寿命就怎么样 有点短 不小心50多岁 就得了一个癌症 然后怎么样 不见了 你们想到了谁 怎么这样啊 你看中国象棋怎么下 中国象棋里的老将跟老帅 在什么位置 在那个框框里 它们从来不踏出框框一步 他们还想了一句 很好听的话叫 运筹帷幄 决胜千里 所以做主管的记住了 你要做的第一件事情 不是什么都会干 而是什么都别干 陈老师这堂课 给你布置的第一个作业 请你明天回去之后做一件事 你躲在营业网点的 某一个角落 用一天的时间 仔细观察一下 这个营业网点到底发生了 什么事情 我跟你说 你看一天 一定能看到 你平常没有看到的东西 你看看就知道了 很多主管太忙眼前了 太少的去观察 去发现 我一个好朋友 福建的孔总 员工培养的特别好 成长的特别快 我就问他 孔总 你培养员工有什么技巧吗 他说 陈老师 主要有两个秘诀 我说 说说看 他说第一个 我跟员工说 带着答案来提问 员工到现场说 领导这个问题怎么解决 他说如果你是我 你怎么解决 我还没有想好 没关系现在想 在我办公室里想 一个小时 两个小时 三个小时 我陪着你 来 现在想 想出来告诉我 你告诉我 员工有这一次 第二次还敢去找他吗 至少找他之前是带着答案的 孔总说 不要让我做问答题 最好让我做选择题 最棒的让我做判断题 什么叫问答题 领导 这个怎么办 什么叫选择题 领导 你觉得这么办 还是这么办 什么叫判断题 领导这么办你看行吗 孔总说的第二点就是 陈老师 我跟员工说 没事别来烦我 我说孔总 你不担心吗 他说不担心 我反而更担心我不在的时候 他们乱干 我在的时候干给我看 他们没有自己的思路 没有自动自发的精神 我明白了 在座的各位主管 陈老师今天不妨问问你 如果从明天开始 咱们都躺在医院 躺半年 我讲如果啊 请问 你的团队会不会因为 你主管这半年不在 说关门吧 反正主管都不在 我看也没什么好干的了 会吗 不会的 说不定你不在 人家干得更好 说 他终于走了 躺的好 多躺几个月 所以 如果我们不在的时候 他们也能干好 那么我们在的时候 你为什么不让他们 去发挥呢 记得这两点了吗 第一个 不要让我做问答题 带着答案来提问 第二个叫什么 对 没事 别来烦我 下一个叫 树立预期和目标 做出标杆 你的团队 有没有你自己的目标 很多主管是没有目标的 他的唯一的目标 完成绩效 完成各项任务 那个不叫目标 山东有一个地方 淄博 有一个著名的