好 继续我们的话题 单位五 营业网点投诉处理 与投诉管理 首先我们来看一下 投诉处理与投诉管理的协调 现在你发现 很多顾客一进网点 说的第一句话 如果投诉的话 会说什么 找你领导 你们都是这样说的 叫你们这最大的领导出来 为什么找领导 他觉得找领导才能解决问题 有吗 （有） 而且员工也乐意他找领导 为什么 所以嘛 跟我就没关系了 更有甚者 有的领导很乐意被他找 为什么 体现价值 所以投诉处理都爱找领导 那么如何让人才量产 让我们的各位主管 从一个投诉的处理者 变成一个投诉的管理者呢 一个字的改变 其实很多内容需要改变 有道理吗 （有） 因此我们觉得第一步 管理本身必须成为 投诉处理专家 你要能够见招拆招 第二步 要把所有投诉的标准 和流程 技巧 做一个梳理 让员工们全部学会 第三个 按照标准去执行 去完善 这样子才能从投诉处理 变成投诉管理 你知道这两年 我给行长们培训 投诉处理 很常见 行长以前都是听管理 这两年听得特别多 投诉处理 我说你们怎么都做投诉去了 那业务谁管 不良谁去管 他们说没办法 现在投诉考核很严厉　 那么我们来看一下 投诉处理的标准原则 第一 我们一起读读看 （耐心 仔细 放松地倾听 并认同情绪和事件） 请问现在地上有一只皮球 正在上下弹跳 你如何让它停下来 有人说 抓住它 有人说按住它 各位 抓住它 按住它 就会形成一种不好的情况 万一抓不住怎么办 万一按不住怎么办 它会怎么样 反弹 这就像我们在投诉处理当中 你拼命地跟客户说 不要吵了 不要吵了 不要吵了 你听我说 听我说 客户总是你听我的 结果谁都不听谁说 有吗 （有） 让这只皮球最好的 停下来的方法就是 不去管它 你不去管它 它就自己停了 客户在那吵 你就让他吵吧 他在那讲 你就让他讲又怎么样 你就认同 确认 对 先生你讲得对 他如果生气 你应该生气 这种事我也生气 耽误我时间 我知道确实耽误了 如果我是你的话 我也觉得耽误了 你就认同他怎么样 他讲讲就不想讲了嘛 你以为他能拿一个话筒 在那讲一天啊 你以为他是陈老师啊 所以认同他的情绪 客户在那吵无非两件事 第一个 告诉你 我很生气 第二个 告诉你 我说的事情很重要 你就认同他 我生气 对 先生 你应该生气 我知道这件事情确实生气 我是你的话也会很生气 耽误我事情 我知道耽误你事情 你认同又怎么样。

运用询问的方式 向客户解释 掌控主动权 有一次在中关村 有一个客户把柜员骂哭了 这一哭不要紧 旁边咨询台的小伙子 立刻冲过来 想要英雄怎么样 救美 结果没有救成 反而火上加油 顾客在那吵 顾客的爱人也在那吵 小伙子和那个姑娘 都被顾客骂了 都被他 而且你知道 周围的客户会干什么 起哄 都是 对 跟她吵 太不像话了 霸王条款 让她赔钱 有吗 （有） 很少有周围的顾客 在那帮着咱们说话 不要吵了 网点的员工拿钱很少的 上班很累的 下班很迟 别吵了 就算有的话 也是家属 会计主管就跑过来 跟那顾客说 先生 先生 先生 你听我说 你听我说 顾客说 不不不 你听我说 不不不 你听我说 结果两个人谁都不听谁说 我就过去 我本来是去辅导 另外一件事情的 结果就过去了 我一去 我就问会计主管 我说小杨啊 怎么吵成这个样子 我觉得 我讲话声音还蛮小的 不知道那天为什么 突然之间所有人都不讲话了 客户看我这个样子 以为我是主任 我就被他一把拉过去 陈老师这个体格 被他一下就拽过去 为什么 那个人长得人高马大 估计有两百多斤 穿衣服要穿XXXL号的 我就像 被他拽过去了 他说我告诉你怎么回事 可是陈老师身经百站 什么样的阵势没有见过 这算什么 小菜一碟 我就拍拍他肩膀 我说先生 您不要着急 我现在帮您解决可以吗 我拍拍他肩膀 我现在帮你解决行吗 你觉得我跟他说 我现在帮你解决行吗 他会说哪一句 行 好 他只要一说行 一说好 他就完了 因为接下来 他要听我说了 有道理吗 （有） 有道理吗 （有） 很多人告诉你 投诉处理要先倒水 不对 先请客户坐 不对 先安抚情绪 不对 投诉处理你一张嘴 要做的第一件事情叫做 掌控主动权 不把主动权 发球权拿过来 所有的都被他控制 那还得了 你觉得有没有道理 （有） 掌控主动权最好的方式 用什么问 你发现 两个人在一起沟通 一定是问的那个人 比较掌控主动权 举例 你跟你孩子沟通的时候 谁问谁说 对嘛 你问 小宝作业写完了吗 写完了 成绩单带回来了吗 带回来了 及格了吗 不及格 警察和嫌疑人沟通 谁在问谁在说 警察 对嘛 昨天晚上去哪里了 去北大了 谁能证明 各位 所以这都是问答 我再举例 你去医院看病 医生怎么说 也在问的 有没有 （有） 哪疼啊 胃疼 疼多久了 疼好几天了 每天什么时候疼 吃饭前疼 什么时候不疼呢 吃完饭不疼 饿的。

第三 运用适当的方式 拉近与客户的关系 举例啊 我的亲弟弟在银行 我找他投诉 我是客户他是银行的员工 请问 他的投诉处理 我一点都不满意 可是一会儿 给他评满意度的时候 我这个做哥的 是打满意还是不满意 （满意） 你有没有发现 中国人有的时候很颠倒黑白 我说你对 你就对 不对也对 我说你错 你就错 对了也是错的 咱们有没有投诉 明明把事情说清楚了 问题解决了 他就是不满意 有吗 （有） 有没有投诉明明没处理 可是客户满意了 有吗 也有 所以你发现 投诉处不处理跟客户 满意不满意 其实不能画等号的 不是一回事 我们过去把他搞成了什么 一个事了 处不处理是结果 满不满意是过程 举例 中国人很讲关系 所以投诉处理的时候 要讲关系 有关系讲关系 没关系拉关系 实在没有办法 就想办法去发生点关系 我的意思是 你要跟客户建立 非常熟知的感觉 熟悉的感觉 举例 当然 拉关系建立熟悉的感觉 最好的方式就是赞美 赞美最厉害的两种 第一种叫骂声中赞美 客户投诉很生气吗 太不像话了 我应该什么什么地方 就是 女士 女士 你等一下 你刚才说在什么什么地方 那是我们北京著名的单位 所在地 难道您就是那个单位的 难怪走进来如此的优雅得体 举止超凡脱俗 真是太令人羡慕了 没有 没有 没有 我爱人是那个单位的 我宁愿去我爱人单位 女士 原来你爱人是那个单位的 俗话说得真好 龙配龙 凤配凤 原来您这么优秀 您爱人也这么优秀 太羡慕贤伉俪了 你们能不能说得出口 有人说好恶心啊 我前年在广东六大客服中心 教他们处理投诉 全省轮训 我强制要求 每一个员工必须赞美客户 昧着良心也好 骂声中赞美也好 反正你要说 你实在说不出 你就说 女士 您声音挺好听的 先生 我觉得您还是挺大度的 他说 我都骂你骂成这个样了 还大度 是的 如果换一个人 也许骂得更厉害 你能骂成这样 已经很不错了 有用 中国有句古话叫 滴水之恩 （涌泉相报） 有一句古话叫 人敬我一尺 （我敬人一丈） 还有一句古话叫做 人不犯我 （我不犯人） 你有没有发现 中国人有个习惯 就是只要你对我好 我就对你好 你只要对我不好 我就加倍对你不好 有没有 （有） 假如有一个人先要敬对方 一碗水 而对方给出一桶水 那为什么先给出一碗水的 不是我呢 我们为什么要让顾客 负面情绪来影响我们 而不是我们正面的情绪 去影响客户呢 有道理吗 （有） 赞美的第二个重点 第二个厉害的就是 找寻客户的需求点 而不是优点 一个女孩子长得漂亮 你能不能说 你长得挺漂亮的 她有感觉吗 没感觉 被人赞美过N年了 没感觉了 所以你要说 我发现你眼睛 清澈而又明亮 那如果她长得不漂亮怎么办 对 我发现很有气质 她如果没有气质呢 很可爱 标准的 她如果也不可爱呢 很独特 她也不独特 最后一招 你很善良 在座各位女士 如果有一天有人告诉你 你很善良 你要好好想想 发生了什么事情 你们从今天开始 不会对善良这个词 产生负面的感觉吧 我有一次 把顺风快递给投诉了 我在一个地方 我的朋友给我寄一封快件 早晨起来的时候 我就接到电话 说 陈先生 我是顺风快递 我说怎么了 你有封邮件在我们这 我说给我送啊 他说你那太远了 离市区太远了 在郊区的度假山庄 您到市区来取吧 陈老师的敏感度多强 我立刻把电话按下录音 我说 您说离市区太远在郊区 那你当初收件为什么收 他说也许是收件的那位同事 出现了失误 我要的就是这句 我说你刚才这句话 我已经帮你录音录下来了 你的工号是多少 他说工号多少多少多少 我说我现在要求投诉你 你不仅不帮客户送东西 还威胁客户 如果不来拿就给我寄回去 而且你还说是你们的责任 你们却不承担责任 让我来承担责任 是没有道理的 我要求赔偿精神损失费 三千块 而且上门道歉 不然我下午就给你曝光 然后我就高高兴兴地 上课去了 我上课的时候 那个手机在那 一直有人打电话进来 我都没接 结果中午的时候 给我寄文件那个好朋友 给我打电话 老陈啊 听说你把顺风快递给投诉了 我说对啊 你都知道了 他说 知道了 老陈啊 听说你把人家录音给录了 我说对啊 有证据啊 老陈啊 听说你要人家赔三千块钱 精神损失费 我说对啊 老陈啊 你好毒啊 他说能不能不要赔了 我说为什么 他说收快件的那个人 是我朋友 他因为你这个事 这个月奖金已经扣光了 你再追究下去 下个月 这一年的奖金 都扣掉了 你一天不满意 他就要扣下去 老陈 你让我以后怎么见别人 我说行啊 那就不赔了呗 他说 你能不能赶快打电话到顺风 在下午五点半之前 把这个投诉订单给取消 你就说不投诉别人了 我说 哦 我说不急 他说赶快打 后来我就打了个电话给顺风 我说我是陈先生 陈先生 你好你好 我们打你电话打了很

投诉的四大要点 第一 注意面部表情和语音语调 不要给客户受冷漠 受轻视的感觉 感觉这个词 由三方面引起 分别是说的内容 语音 语调 语气 表情及肢体动作 根据心理学的分析 语音 语调 语气 占到了38%的影响力 表情及肢体动作 占到了55%的影响力 而说的内容 只占客户感觉的7% 因此 有93%是靠你的表情 语气 留下来的 举例 领导跟你说 你好啊 和领导说 你好啊 你告诉我 那意思是一样的吗 不一样 所以一模一样的内容 能说出不一样的结果 有的人说 先生 我马上帮您解决 行吗 好的 请别着急 我现在为您处理 可以吗 有的人就不是 说陈老师教的 就说就行了 但是语音不对 先生 我马上帮您解决 行吗 我现在帮你处理 行吗 这叫找投诉的方法 还跟我说 还是你教的 我教你语音 语调 如果确实我方问题 必须诚恳道歉 但是不能过分道歉 第一个叫初期道歉 对情绪道歉 第二叫中期道歉 对事件本身道歉 第三个 末期道歉 对处理的结果道歉 请问我们应该倡导哪一种 应该尽量避免哪一种 （末期的） 非常好 应该尽量避免末期道歉 记住 末期道歉 容易引起一种心理叫 求偿心理 要求的求 赔偿的偿 因为结果已经这样 他就想从其它方面怎么样 获取一些额外的 所以避免提到赔偿 不留下证据 要以感性的服务来感化客户 有一年我在首都机场转机 排了很久的队轮到我 他跟我说 您坐的飞机误点了 再等一下吧 好 等 第二次等了半个小时 我就没有排队 我就直接过去 我先问一下 客户在想刚才排过队了 现在可不可以不排队 客户有这种想法正不正常 结果去了之后说可以办了 但是先生你得排队 我说我排过队了 没有人证明你排过队了 我说姑娘我没有欺骗你 不行反正要排队 我说你什么态度 叫你值班经理出来 她说干什么 我说要投诉你 她说要投诉我 你看 那边值班经理柜台 看到没有 我说看到了 很多人排队了 她说对 去排队去吧 我怎么发现首都机场的员工 这么牛呢 我就拎着大包小包去排队 投诉她 终于轮到我了 我说我投诉 他说投诉什么 我说把来龙去脉说了一遍 那个值班经理一看 就是受过训练的 一看就是很有知识 很有能力 培训过的 他反应立刻很快 大声说 先生 一看你就是很有知识 很有文化 很有修养的样子 事实上 没有人在机场 不排队就办登机牌 您说对吗 而且把声音说得特别大 旁边人看着我 怎么突然间搞得好像 我没有道理了 可是你知道 陈老师我是干什么的 我是专门教别人干这个事的 这个怎么能输掉 这已经不是投诉处理 对投诉处理 这是沟通技巧对沟通技巧的 PK了 有道理吗 （有） 开玩笑 我反应也很快 我说飞机误点是不是 不是我引起的 他说是 先生 都是我们的责任 我说飞机误点是不是 给我们带来了损失 他说是的 先生 对您工作产生影响了 我说我的损失 你的责任 您是不是要给我补偿一点 他突然间发现 这个客户也是接受过训练的 那天我们就在沟通 结果那个主管就跟我说 陈先生 他说这个飞机假如误点的话 不可能一两个人误点 还有一两百号人误点 再大的机场 同时不可能给一两百号人 同时办理 还是有人先来后到 所以还是要排队的 我觉得他这样讲 还是值得认同 理解的 可是有一句话说得太好了 叫做客户总是不讲理的 我说你少跟我来这一套 反正我就是要 在你值班柜台办 反正我就不回去了 反正你就要帮我办 他说先生 我这没有系统办不了 没有柜台 没有那个电脑系统 办不了 虽然不给我办 可是他面带微笑 先生 确实是我们工作人员 出现失误 真的很抱歉 都是我们不对 但是这里真的办不了 还是办不了 确实办不了 就是办不了 我在那磨了半天也不给我办 后来我发现 刚才排在我后面那个人 已经办完了 我在想 会不会过半个小时之后 他说 先生 我很抱歉通知 你的航班 （误点了） 对 恭喜你换下一班吗 那我不是悔了么 我说算了算了 我说自己办吧 虽然他那天没有给我办 可是客观地说 他这种做法是正确的 因为他那天 如果敢给我办的话 你信不信会有第二个 第三个 第四个 第五个 更多人去他找麻烦 而且以后飞机只要一误点 我们就去找值班经理 这就是避免提到赔偿 以感性的服务来感化 记录投诉的内容 信息共享 制定统一的应答口径 我去重庆的一家运营商 重庆移动 重庆移动 那天我在他那里看到 有统一口径 为什么 有客户反应说 我是某某小区的客户 我怎么手机信号不好 先生 您所反应的某某小区的 信号问题 我们在半个月前就已经收到 相关投诉了 半个月前你们就接到投诉 怎么现在还没有解决 我们接到投诉的第二天 就去你小区附近 把所有基站功率开到最大 因此 你现在在马路上打电话 还是有信号的 不过在家里还是没信号 那怎么办 最好的方法就是在你小区 装一个基站 可是我们前