好 继续我们的话题 第四个 营业网点服务纪律管理的 重点 网点的服务纪律有20条 但是我们觉得 只要把这四条管好 整个服务纪律也就管好了 第一条服务忌语 其实我们的服务当中 服务忌语 有的说有34条 有的说是36条 陈老师觉得 要记住三十几条不太容易 我们只要记住四句不能说的 我们一起读一下 否定语 （否定语） 烦躁语 （烦躁语） 蔑视语 （蔑视语） 斗气语 （斗气语） 否定语 就是所有带有“不”的意思 不行 不知道 人不在 明天再来 烦躁语就是有厌烦客户的 意思 你懂不懂啊 说了这么多遍还不明白 蔑视语就有点 看不起客户的意思 斗气语就是斗气 你问我我问谁 有意见告去 我就这态度 不满意到别处问 银行又不是为你家开的 你说怎样就怎样 跟真的一样 斗气语 所以有一次我在肯德基点餐 点一个老北京鸡肉卷 我在临点餐前 前面有为女士点完餐了 付完钱了 正在等着配餐 我就跟那个小伙子说 我说你先给她配着餐 我在这先给我收着钱 这样不是增加效率吗 同时开始吗 小伙子说 先生 你看清楚 这是肯德基不是麦当劳 每一家企业有每一家企业 做事的方式 您稍等一下 我说你这样也太没有效率了 小伙子生气了 过了轮到我点餐的时候 他就转过头 像报复似的跟后面的员工说 给他做个老北京 赶紧让他吃 催了半天了 不吃会饿死的 我说 小伙子 我说 你刚才说什么 我说 我要跟你计较吧 说起来 我跟你小朋友计较 我说 我要不跟你计较吧 哪有你这样做服务的 旁边有个老太太说 别跟他计较 我说为什么 另外一个值班经理还不如他 所以这些就是服务服务禁语 禁止拨打或接听私人电话 为什么说这句 很多人在上班的时候接电话 把公家电话接的像私人电话 拿起电话 喂 他一个手拿电话 另外一个手干什么 在玩东西 喂 你好 是的 对 我们有短期理财 30天 60天 90天 120天 这个远远看起来就像 喂 你好 是的 中午吃牛肉面 红烧的 大碗 加一份牛肉 以后再接电话 请你把另外一个手放在旁边 不要动 放好 一个手接电话 你好 是的 是牛肉面 红烧的 大碗 加一份 这个远远看起来都像在讲 你好 30天 60天 90天理财 这叫看起来很专业 禁止与同事交头接耳 闲聊或说笑 有一次我在网点 跟一个主管沟通 管理方面的内容 远远看到两个员工 在防弹玻璃里面在交流 我说他两在讲小话 在聊天 主管说 你怎么知道 陈老师 隔着这么远 还隔着玻璃 你怎么知道 我说不信我证明给你看 我就过去问那个员工 我说 同学 不准骗陈老师 你告诉我刚才讲什么了 说陈老师 不好意思 我们刚才在讲 中午去哪吃饭 这时候轮到主管惊讶了 说 陈老师 你怎么知道他们在讲什么 你猜我怎么说 看表情 通常说中午去哪吃饭 都是很开心的 中午去哪吃饭 通常说单位的事 都是很严肃的 文件学习了吗 很少有人说文件的时候 文件学习了吗 又要扣钱了知道吗 很少有人吃饭的时候说 中午去哪里吃饭 所以 以后如果你真的想聊天的话 也请你认真一点 面无表情地说 中午去哪吃饭 无关人员不得进入办公区 严禁与客户抢道 无关人员还包括 未着正装的有关人员 严禁与客户抢道 为什么放这里 当今社会 开车喜欢抢 走路喜欢枪 有的人形成习惯 在网点也跟客户抢 你知道这一个小动作 让客户感觉很不好 当然了 有的网点他们不抢 但是让的也过分了 比如说过电梯 你们觉得坐电梯应该是 客户先上 还是咱们先上 有的人说客户先上 很多人我发现客户先上 每一次我跟他们坐电梯 他们都说 陈老师 请请请请请 我又不好意思说 对吧 请了半天推托不了我就上了 一上被门夹住了 所以纪律管理的重要。

第五 避免服务投诉的三个管理点 来 我们一起 跟我读一下 培养一种态度 （培养一种态度） 心中有大爱 （心中有大爱） 调整一种思路 （调整一种思路） 换位思考 （换位思考） 执行一种策略 （执行一种策略） 及时解决突发状况 （及时解决突发状况） 什么叫心中有大爱 苏东坡有个好朋友叫佛印 有一天苏东坡碰到佛印说 佛印 你看我长得像什么 佛印说 我看你长得像一尊佛 佛印问苏东坡 你看我长得像什么 他说我看你长得像一坨屎 回家之后跟苏小妹说 我今天又占便宜了 佛印说我像佛 我说他像屎 苏小妹说 你又输了 因为佛家的观点说 心中有佛看谁都是佛 人家佛印心中有佛 所以看你也是一尊佛 而你呢 心中你更多的是爱还是恨 有一次我坐飞机 误点了几个小时 你知道飞机误点几个小时 乘客就发火吗 把那两个空姐快骂哭了 很委屈 我在想 反正闲着也是闲着 跟她们梳理一下工作情绪吧 我说 姑娘 您是不是现在挺委屈的 她说是 我说飞机不飞 其实也不是你的问题 对吗 她说就是 我说 不过你除了这个委屈 有没有一些无奈 或者有没有一些 感觉不好意思呢 她说怎么说 我说你想啊 如果您坐飞机莫名其妙 等了五六个小时 您开心吗 她说不开心 我说你会生气吗 她说会 你会发火吗 她说会 你会骂人吗 她说会 对啊 所以她们有这样的表现 也是正常的 我说你看这位老大爷 这么大年龄了 在这坐了几个小时 他心脏里还装着几个支架 对不对 她说心想也对 确实带来了问题 所以调整思路 换位思考 有一次我坐飞机睡着了 一觉醒来的时候发现 在枕头边贴了张小纸条 上面这样写的 尊敬的乘客 我们刚才送餐的时候 您正在休息 如果你现在想喝水 或者用餐的话 请尽量在 安全带信号灯熄灭后 呼叫我 我们将竭诚为您服务 下面是五行英文 一样的意思 我看那张小纸条 如果您是我的话 感觉如何 真不错 那位空姐她知道 这位乘客现在正在休息 她没有粗暴的把我推醒说 喝水了 喝水了 没有把我摇起来说 吃饭了 吃饭了 她贴了张纸条 那个动作就是一种 换位思考的动作 北京有一个处长 女同志 特别善于培养儿子 有一次跟我交流的时候 说到她培养儿子的经历 她从小给他儿子规定的规矩 就是要站在领导的角度 考虑问题 说你的领导就两个 我跟你爸 他儿子要玩具 从来不敢说 妈妈给我买个玩具 从来都是说 妈妈你给我买这个玩具 对您有什么好处 哇噻 这脑袋也太会绕了吧 有一次儿子要买芭比娃娃 说不是才给你买过玩具吗 快过生日了 买过生日礼物了么 妈妈是这样说的 我们班上有个女孩 跟我是同年同月同日生的 你说班上这么多小朋友 为什么只有她跟我 同年同月同日生的 太有缘了 所以我快过生日 她也快过生日了 我想送给她个娃娃 你说做家长 这种事也不好随便乱问 对吧 送娃娃的时候 还特地叮嘱他老公说 看看那个女孩子长得 漂亮不漂亮 执行一种策略 及时解决突发情况 我们说 再优秀的企业 都有可能在服务当中出现 偏差或误失 前两天他们找我去吃火锅 叫海底捞 海底捞火锅店 喊欢迎光临的那个眼神 特别的亲切 就像失散了十年 而又重逢的父子啊 中途上洗手间 自动有人为您开水 有人为您挤洗手液 有人帮您递纸把手擦干 然后还给你挤上护手霜 你见过太监怎么服侍 老佛爷的么 差不多 可是再优秀的企业 都有可能遇到问题 那一天在现场 旁边一个小伙子在摆动 纯净水水桶 不小心碰翻了 那个半桶水掉在地上 那个水从桶的开口处溅出来 在空中画了一道美丽的弧线 就溅到我雪白的衬衫上 那个小伙子立刻及时处理 马上拿三条白毛巾给我擦 擦完了之后还给我道歉 然后还送了一个大果盘 这么大 这么高 一看就是精心准备的 上面的西瓜都把绿的切掉 白的切掉 就留下红的 还切成心形的图案 插起一片一吃 那个西瓜片上竟然浇着 柠檬汁 我那天才发现 原来西瓜片上浇了柠檬汁 两种水果味道混在一起 是如此的与众不同 我一边吃着一边的在想 太棒了 最好下一次再有一些水 溅到我的皮鞋上 就太完美了 其实消费者 真的不是要吃他那两片西瓜 消费者要的是什么 对 他这种认真处理的态度。

第六 客户等候时长问题的 专项整治 首先等候时常分两种 一种叫物理等候时常 一种叫心理等候时常 把你和美女 帅哥 关在一个房间里十分钟 把你和狮子 老虎 关在房间里十分钟 来 感觉一样吗 不一样 和帅哥 美女关在一起 十分钟 狮子 老虎 那感觉叫做心理时常 十分钟叫物理时长 所以我们等候时常专项 其实是解决这两个时长 首先我们来讲物理时常 我们对物理时长做一个定义 物理等候时长 从取号开始 从叫号结束 因此缩短物理等候时常 最好的方法其实就是 推迟取号 提前叫号 当然你不能人为地推迟 第一个就是科学的动态排班 有的网点是早晨忙 一开门大爷大妈都来了 他们锻炼完身体 吃完早饭 就来网点取钱了 有吗 （有） 到了中午十一点钟 大爷大妈都不见了 网点空了 为什么 回家做饭去了 到了下午两点钟 大爷大妈又来了 为什么 睡醒了 下午又不见了 还有的网点恰恰相反 早晨十点钟前一个人也没有 到了十点半一过 逐渐有人 十一点一过 人满了 为什么 因为这个网点开在CBD地区 开在写字楼附近 都是下了班的白领来办业务 有这种事吗 （有） 到了下午两点钟 顾客又不见了 为什么 上班了 下午四点多钟 他们一下班又满了 当然还有的网点更痛苦 两种顾客都有 早晨一上班大爷大妈来了 大爷大妈刚走 白领下班了 白领们刚上班 大爷大妈又来了 十几年来 陈老师去过全中国无数的 网点 有没有网点非常均匀的 隔几分钟来一个 隔几分钟来一个 这么多网点只有一个 真奇怪 是上海的金山 特别奇怪 不知道为什么 顾客像商量好似的 从年头到年尾 每一天早晨都非常均匀 隔几分钟来一个 那个网点的业务量特别大 但是看不到排队的 很奇怪 所以根据这种情况 我们要进行动态排班 如果忙时 我们的窗口就应该怎么样 多开一点 闲时就应该少一些 你想啊 有的网点中午特别忙 但是我们的员工 中午去吃饭去了 全部高挂免战牌 他能解决问题吗 所以 要把网点的运营数据调出来 把每一个小时办理的 哪些业务 需要多少员工的工作量 全部累积出来 用一个公式计算出来 动态排班 第二 完美的深度预处理 刚才说 要想解决等候时长的问题 必须让他叫号 取号推迟 客户进入网点一共20分钟 其中前面预处理 如果花了5分钟 预处理完了以后 复印完了证件之后 再取号 他是不是实际等的时间 只有15分钟 明白我的意思吗 （明白） 所以完美的深度预处理 尽量把能够在取号前 做的事情 该复印的证件 该填的 全部做完才取号 所以这两件事做完 物理等候时长就缩短了 那有人又说了 陈老师 顾客不是这么算的 顾客是从走进网点开始算的 心理感知 怎么办 有两点 第一个电子叫号与人工叫号 我们有的网点是有叫号机的 有的网点是没有叫号机的 没有叫号机的怎么办 我的推荐是人工叫号 有人说 陈老师 人工叫号很难 人工叫号有问题 会有缺失 我告诉你 比起人工叫号的弊端 它的优势实在是太明显了 你想啊 顾客站着等和他坐着等 同样十分钟 感觉一样吗 能让他坐下来等 人工叫号 我们做的最大营业网点是 北京的望京 十七个柜面 照样可以做成人工叫号 只要把里面一些节点做好 就可以 所以这是缩短心理 让他坐下来 人工叫号或者是电子叫号 缩短心理等候时长第二个 叫做分散等候时的注意力 提高等候感知 请问 客户坐在休息区等候的时候 他们通常眼睛看哪里 十有八九在望呆 或者看手机 或者看他们认为有兴趣的事 有人说我们那有电视机 有多媒体 上面播着我们银行的宣传片 我们网点的宣传片 有没有播 播了 客户看吗 不看 为什么不看 没兴趣 就像你电视打开一个频道 从早晨到晚上都在播广告 你会看吗 看都不看 我们在广告当中加上 顾客有兴趣的 电视剧 电影 所以为了让客户看业务 我们要在那个里面加什么 客户有兴趣的一些片段 小的笑话 小的多媒体 都可以 有人说 那这样子不就不看业务了吗 我跟你说 你与其让他看十分钟的 业务片 不看 不如让他看五分钟的业务片 再看五分钟小片段 小笑话 不仅增加了销售的机会 也缩短了等候时长 感知时长。

第七 服务管理的加速器 服务训练该如何做 我们这里有三个词 我们一起来读一下 跟我一起念 训练 （训练） 让身体产生记忆 （让身体产生记忆） 重复 （重复） 像呼吸一样自然 （像呼吸一样自然） 巡检 （巡检） 惩罚接近错误的边缘 （惩罚接近错误的边缘） 2005年有一个舞蹈 在春晚跳的 叫千手观音 他的导演叫张纪刚 别人问张纪刚 您如何让一群 听不见音乐旋律的人 能把舞跳得这么整齐 他就回答了这三句话 他说千手观音的动作 不能有很大差别 那个手伸出来 必须到某一个位置 为了解决想这个问题 我们让员工们手放在那里 坚持十几分钟不能动 让他们的身体产生记忆 他说这种动作 没有上千次的重复 是做不到的 而且有人做错的话 先在她手上画一道黑杠 一开始的时候 有的人画十几个黑杠 可是后来就好了 所以巡检接近便边缘 我们来看一组照片 这是空乘在训练的时候照的 空姐是不是每个人走出来 都很漂亮 不是 可是每个人走出来 都很有职业化精神 你看他们的头 为什么这么端庄 头为什么这么正 都是这样的顶书顶起来的 有机会你们也可以看一下 书该怎么顶 陈老师 空姐为什么形体看起来 这么好 腰这么直 下腰下的 有机会要么你也下个腰 陈老师 陈老师 他们递水怎么都递的 这么专业 这个也是练出来的 而且在练的时候 还有一点点小插曲 看 这个第三个女孩子 差一点怎么样 倒了 快倒了 就是这样不断地巡检 不断地演练 才能最后让服务形成习惯 来 大家把两个手拿出来 我一会儿数到三 把手合在一起 来 一二三 好 合在一起 看一下自己的大拇手指 哪一个在上 哪一个在下 左手在上 右手在下的 请举手 经过心理学的测试 这些人比一般的人更加聪明 更加容易赚大钱 比较容易成功 有人说后悔了 早知道换手指 有没有人右手在上的 请举手 经过心理学测试 这些人比一般的人 更加具有个人魅力 容易吸引异性 结婚比较早 孩子生的比较多 有人说还好没换手指 刚才你左手在上的 请你换右手在上 右手在上的 请你换左手在上 来 抬头 我们一起来做个动作 换过来 感觉如何 别扭 不习惯 是吗 是吗 好 我们一起把别扭 不习惯的动作 做一百次 预备开始 一二三四五六七八 好 加快速度 快 二十次了 好 三十次了 好 五十次了 好 跟我做最后五下 来 一二三四五 打开 来 最后五下感觉如何 好一些了 有人说还不习惯 一千次就习惯了 还不习惯 一万次就习惯了 服务训练就是这样 叫勉强成习惯 习惯成自然 世博会前夕 上海市的市长韩正先生 说过一句话 世博会的所有预案 必须预演 因为预演的预案才叫预案 否则只能叫做方案 我们今天把这句话 用在现场 所有的服务必须要预演 必须要训练 必须要养成习惯 有这个过程 服务管理才真正称得上是 服务的管理。