好 继续我们的话题 好了 有人说 陈老师 你刚才一直在强调一进门 一进门 一进门的这个区域 我们刚才说过叫动区 而在动区的正中间 有一个位置叫魔盒区 所以我们来讲讲魔盒区 当然我们顺便说一下 动区和魔盒区域 你们感觉哪一个大 动区大 因为动区包括分流区 包括迎候区 魔盒区就是一进门 这个区域 好 为什么叫魔盒呢 我们一起来读四句话 跟我一起读 声音大点 第一感知在魔盒 （第一感知在魔盒） 去向选择在磨合 （去向选择在磨合） 预检分流在魔盒 （预检分流在魔盒） 体验起点在魔盒 （体验起点在魔盒） 进网点第一印象的感知 就在魔盒区 因此 魔盒区要求通透明亮 来 你家装修最贵的那展吊灯 你告诉我装那里 客厅 五星级酒店装修 花钱最多的地方在哪里 大厅 因为一进门的感觉嘛 所以 你其它地方暗没关系 魔盒区绝对不能暗 你其它区域拿个棉帘子挡着 就挡着了 魔盒区绝对不能挡着 去向选择在魔盒 我们说在魔盒区 能看到各功能区 大家看一下 在魔盒区一进来 能不能看到休息区 也能看到业务受理区 能吗 当然旁边大堂经理 和书写台都能看到 他能够看到每一个区域 只有能看到 他才能有选择 第三个 预检分流在魔盒 他能看到 可是有一件事 不能让他立刻达到 所以在魔盒区和休息区中间 有一个最重要的台席 是什么 大堂经理 要截住人流 预检分流在魔盒 所以大堂经理应该在 魔盒区域的边缘地带 体验的起点在魔盒 现在第四代网点建设 有的人说 我们进门开始体验 这是不对的 你想啊 进门 他们都不知道 办什么业务 号也没有取 单子也没有填 身份证也没有复印 他有那个心情体验吗 所以只有在全部过滤完 填完单子 做完之后 才有心情体验 而这些内容 全部要在魔盒区域做好 所以走出魔盒区 就是新的体验的开始 这是 上海天木西路火车站边上的 一个营业网点 世博会期间 上海火车站要求 只能提前一个小时进候车室 这一下把这个网点给害了 消费者说 那既然不进候车室 我们也不能在大太阳底下 等着 我们找一个阴凉地 一看 网点不错 而且你发现 这个网点的大门 进去就是什么 休息等候区 你有没有发现 他的休息等候区放的 占地面积很大 椅子很多 而且椅子跟椅子中间的距离 很大 我就很奇怪 我说主管 你这椅子跟椅子 空那么大距离干什么 他说 他们大包小包的 还有拉杆箱 反正我那天一进去的感觉 就是候车室 而且我为什么这么评价 因为如果一个人 要等业务的话 他的脸一定是朝着 受理柜台坐的 是吗 他那种椅子没有靠背 就是平的那种椅子 而我进去的感觉 所有的客户全部对着 几乎所有的客户 都对着门坐 为啥 看路上的井嘛 对不对 而他的新业务体验区 在什么位置 缩在这个墙角落里 你感觉会有客户体验吗 这个魔盒区域一进门的位置 出了问题 叫做一眼能看到 而且一下能达到 我就问他 你大堂经理为什么放在右边 他竟然跟我说了一句 很搞笑的话 说因为点就在这里 大堂经理不是有查询点嘛 他说点就在这里 线路就在这里 我说 线路是可以调的 好 现场我给他调了一下 休息等候区 移 怎么移 向下移 看这了吗 向下移 移过来之后 让他一进门 不再看到休息等候区 有人说余光能看到 在进门这里 设置一道绿色植物的屏风 看出来了吗 所以这个绿色植物 刚好把客户的视线 怎么样 挡住了 而且在屏风的最末端 设置一个大堂经理岗位 相当于在这个位置 做预处理 能看出来吗 有人提出新的问题 陈老师 门口现在看不见了 但是玻璃窗能看见 有没有 （有） 玻璃窗看见没关系 你们有没有听说一个东西 叫单透 什么叫单透 简单地来说就是 只挡住视线不挡住光线 单透就是 单 就是宣传单的单 透 是透明的透 它只挡住视线 不挡住光线 我们在这里设置单透 相当于从外向里看 你看到的都是广告 而从里往外看 你能看到广场上的客户 和光线 广告上有专门这样的东西 叫单透 来 现在大门这里看不见了 窗口看不见了 你站在门口 你感觉还会看到 休息等候区吗 看不见 他要往里走的那个欲望 就怎么样 变小了 是吗 是吗 （是） 而且一进来有一个人 一夫当关万夫莫开 叫什么 大堂经理 这个魔盒 刚才最大的问题 其实不在网点里面 它在网点的外面 外面就是魔盒区 那个魔盒区太往外靠了 所以我们这样做的目的是 让魔盒区往里 移到这个位置 看见了吗 只有走到这里 才能够一眼就看见 一下却不能到达 相当于大门口 从外面跑到了魔盒区的边缘 有人说 陈老师 还有一个新业务体验区 放哪里 新业务体验区横着摆一排 休息区的客户 如果要去做业务受理 他必须经过什么区 （新业务体验区） 被动地增加了他体验的机会 而且外面在大门口看 你发现大门口 只能看到两样事情 一个是大堂经理 那意思是不办业务就别进来 另外一

我们来看各种不规则的 营业网点动线布局 网点的形状 如果是正方形的 这个没什么稀奇的 怎么布都好布 可是现在网点 大部分它不是正方形 他会形成L形 Z字形 扇形 我们来举例说几个 首先L形的 好 我们来看这个网点 大门在最右侧 一进来 一号柜 二号柜 三号柜 四号柜 五号 六号 七号 八号 L形的网点 我们应该优先开放哪些 是开五 六 还是六 七 还是七 八 觉得开五 六的请举手 六 七的举手 七 八的举手 为什么开六 七 因为八号柜那个位置 走门口怎么样 被挡住 我们的柜台太少了 在这种情况下 你要吸引人流进来 你全部开到里面 客户说 开业了吗 如果只开四个 开哪四个 非常好 五 六 七 八 哪一个柜台尽量不要开 （一） 标准答案 太棒了 一号尽量不要开 好 第二个问题 休息区应该摆在什么位置 是摆蓝颜色 红颜色 还是灰颜色 （灰颜色） 很统一吗 灰颜色是对的 关键是灰颜色怎么摆 是面向七号 八号 成横排摆 还是面向三号 四号 这样横排摆 （三号 四号） 为什么 因为面向七号 八号摆 会有什么问题 他坐下来 只能看到七号 八号 和部分六号 五号 四号 三号都看不见 而现在这里可以看见 二 三 四 五 六 七 八 几乎所有的窗口 是吗 （是） 根据消费者的恐惧心理 这样做 消费者安全感觉得比较强 踏实 对 第三 新业务体验区 应该摆在什么位置 是摆在一进门 还是摆在中间 （中间） 摆中间是对的 尤其是在这样的网点 CDEF这个区域是网点的 正中心 换句话说 是人流经过的最多的区域 网点最繁忙的区域 这个区域可以做销售 你看像机场 机场一进门当然是空的 因为是魔盒 但是机场的中间 有很多的服务岛屿 有没有 （有） 他们都喜欢把售票处 放在中间那个服务岛屿 放在明显的位置 为什么 意思是来买票了 而业务受理柜台 就是换登机牌的地方 通常是一进门往里怎么样 走很远 在这个过程要路过销售柜 有这种事吗 （有） 所以这些都是经过 动线布局管理的 我们看Z字形的网点 进门在右下角 第一 客户最不容易停留的地方 有哪些 A是对的 是不容易停留 还有第二个C 为什么C 不容易 因为这样直接走过去了 还有哪里不容易停留 G 因为太靠里了 标准答案 回答正确 第二 休息区应该摆在什么位置 来 两种选择 一种是摆在FE 一种是摆在DC 其实两个地方都能摆 可是摆在FE 会出现一个什么情况 整个ABCD这个区域 变得怎么样 太空 而FEG这个区域变得怎么样 太紧 整个网点还是一边空 一边挤 因此我们可以把休息等候区 摆在C和D 大家发现 面朝着四号 三号摆 第一排能看见 六 五 四 三 二 一 都能看见是吗 第二排基本上也能看见 第三排看不见了 各位还记得吗 看不见他会不会坐 坐 为什么 因为他看见 前面两排人都在坐 这叫什么心理 从众心理 太棒了 很好啊 所以休息等候区 不要感觉每一个位子 必须看见所有（柜台） 有这么一到两排能看见 就行了 B这个位置可以放什么 大堂经理 大堂经理通常放哪里 一进门到休息等候区的中间 新业务体验区放在这里 休息区和业务受理的中间 各位有什么好处 只要去办业务 就必须 很好 扇形 好 首先我们来看第一 综合受理柜 应该摆在什么位置 为什么 是摆在A 摆综合受理柜 还是摆在B 综合受理柜 还是摆在C 综合受理柜 如果摆在A的话 哪一个门不能开 C门不能开 开哪个门 A和B都行 如果摆在B的话 哪一个门不能开 A 为什么 动线太短了 开哪个门 C和B 如果综合受理台 像C这样摆 开哪个门 标准答案 哪个门都不能开 你开任何门 动线都不长 因此我们来看一下 一个区域把它做成自助 开其中一个门 另外做一 二 三 四 五 六 六个窗口 好 第一个问题 首先应开放哪一个窗口 假如要开三个的话 开哪三个 二 三 四 假如要开五的话 开哪五个 一 二 三 四 五 好 大堂经理应该在什么位置 A B C 同意B的举手 为什么 因为只有在B才能截住人流 是吗 （是） 好 休息区 新业务区 应该分别摆在什么位置 是M还是K M区 怎么摆 往上摆还是往下摆 休息区如果摆在K 可不可以 容易造成什么问题 进门就是休息区 是吗 魔盒区太小 对吗 大堂经理害怕截不住人流 所以在这里就能截住人流 所以通过这三个 不规则的网点 我们来梳理 其实生活当中 不规则的网点实在是太多了 具体的情况 按照具体的对待 不过我们举一反三。

第五个 空间布局中的几种重要因素 第一感知环境 照明 照明分不同的区域 体现不同的主题 有不同的照明 直接照明 半直接照明 间接照明 半间接照明 所以网点照明主要分这四种 如果你要体现一个产品 很有价值 体现一个区域很尊贵 体现一个区域感觉很明亮 其实是采用不同的照明 所以我们先不谈直接照明 还是半直接照明 间接照明 还是半间接照明 我们就来谈一下 网点当中哪里应该最亮 大厅 大厅的哪一个区域 应该最亮 魔盒区 所以这是照明 照明最害怕一件事情就是 自然光被挡住 有灯光 我知道很好 可是人对自然光有一种 独特的感觉 有自然光和没自然光 差别很大 因此营业网点最忌讳的就是 在玻璃窗上面贴不透明的 海报 就是在玻璃门上面 罩不透明的棉帘子 北京国贸附近 有一个营业网点 一直以来在整个朝阳 客户满意度始终排倒数一二 我去辅导了很多次 我后来发现 解决了一件事情就好了 我把它整个网点灯光 全部打亮 只要能放灯的地方 全部放灯 你知道吗 那个网点一旦明亮之后 客户的感觉就好了 人都是动物变的 是动物就会有什么 趋光性 你看 夏天的时候 蚊子 苍蝇往哪里飞 对 所以你进网点喜欢往哪里跑 有亮的地方跑 温度 有人会形而上学说 温度 冬天空调打18度 夏天打26度 节能减排 这个要根据实际情况 有的空调26度 已经很凉了 有的空调22度都没感觉 有吗 （有） 所以这个温度讲的不是 空调温度 而是实际的感知温度 气味 再冷都要通风透气 我上次去一个网点 整个网点一股药味 我就问主任 怎么一股药味 他说我们附近都是大爷大妈 他们身上就这个味 我说你多久没有开过门了 我很小心翼翼地跟他谈 冬天嘛 冷嘛 药味 你想一个客户刚进来 一推门一股药味 那感觉能有多好 音乐 当然音乐根据你主题 和区域不同 要放不同的音乐 你最近这个区域准备做促销 请问音乐的节奏 应该怎么样 （快） 这个区域要交谈 要洽谈 音乐节奏就应该怎么样 舒缓 声音轻一点 还有不要物的处理 有一次 我在一个网点 看到保安的抽屉里 有很多乱七八糟的东西 我说这几串钥匙是谁的 陈老师 这是客户留下来的 留了多久了 有一年了吧 我在想一件事 客户他钥匙留了一年下来了 请问他还会来拿吗 你钥匙丢在人家网点 丢了一年 就算你再拿回来 您还敢用吗 所以这种东西 就属于不要物 就像我们很多女同志 家里面那个衣柜 鞋柜 天啊 很多女人拉开鞋柜 几十双 甚至上百双鞋 你们几双 笑的人都是中枪的 你问她 你这么多鞋穿了吗 有空穿吗 你这双鞋去年穿了吗 没有 前年穿了吗 没有 那你感觉未来一年会穿吗 不会 未来两年呢 也不穿了 那你告诉我 各位女士 你这双鞋放那 未来两年都不穿了 你与其两年后把它扔掉 不如今天把它扔掉 还少闻两年那个味道 有的女士那个衣橱里面 几百件衣服 说 怎么这么多 你看那衣服都小了 不能穿了 瘦了 她会理直气壮地说 等我瘦了再穿 你们显然不太了解 一个女人瘦了之后 她做的第一件事情就是 到处跟别人说 你知道吗 我瘦了 然后第二件事情干什么 她是去卖新衣服 而不是去穿旧衣服 很少有几个女人说 天啊老公 我瘦了 两年前的衣服 终于可以再穿了 不太可能 所以这些是感知环节 还有宣传陈设和体验陈列 第一 要抓住客户的眼 放在客户容易看到的地方 抓住客户的手 让客户可以路过 可以触摸 可以拿到 可以体验 在他体验的过程当中 就会有体验人员跟他介绍 用家乐福的理念 即使是水果蔬菜 也要像一幅静物写生画那样 艺术的排列 因为美感本身 就能撩起客户购买的欲望 在座的各位同学 我们把这句话换一下 即使这个网点很小 即使这个网点 暂时还没有转型到第三代 第四代网点 我们的布局依然要调整 动线 依然要去管理 因为 只有让我们的网点 像一幅画一样很有美感 这种美感本身就能 增进满意 带来销售 好了 我们本讲到此结束 谢谢。