好 继续我们的话题 好 单元二 营业网点管理七法宝 首先我们来介绍一下 这个七法宝创作于2009年 上海世博会前夕 当时我在上海为他们做 网点的提升 上海的主管说了 陈老师 我们全中国 几乎所有大师的课 都听过 几乎所有讲管理的 我们都请过 陈老师 但是营业网点的管理 跟一般的管理 有着与众不同的地方 所以我们不要那么多故事 我们要实实在在 到底做好哪几点就能管好 营业网点 我说OK 于是就在现场 给他们总结出了 网点管理的七法宝 我先读一读 这七法宝分别是 网点看三区 忙时三处理 大堂三件事 柜台三注意 管理三结合 辅导三句话 常说三个字 当你学会了这二十一点 我相信你的网点管理工作 就能迈上一个新的台阶 我们首先来看法宝一 网点看三区 看动区 看静区 看受理区 为什么要把网点看三区 放在第一个法宝 它最简单同时又最重要 为什么说它简单 因为看三区只要十秒钟 最多二十秒钟就能看完 为什么说它重要 因为看完了这十秒 二十秒 您就能立刻发现 一个网点最重要的问题 会出在哪一个区域 我们首先来看这个网点的图 这里是大门 迎宾台 书写台 这里是休息区 体验区 这里是自助区 这是柜台 后面是客户经理 看动区 首先哪里是动区 一进门 迎宾台 书写台这个区域 就叫动区 如果用一个词来形容 动区的核心管理要点的话 就是动 什么动 人员流动 这个人员是指什么人员 客户 换句话说 客户走进动区 他必须要能看到 在这个区域 客户流动起来 有的人从门口走到迎宾台 有的人从迎宾台走向休息区 有的人在迎宾台走向书写台 填完单子再走向休息区 因此如果我们一进门 发现门口的顾客是 静止不动的 那么说明这个网点的动区 出了问题 一定是分流或者预检 这方面有了问题 第二叫静区 静区 如果用一个词来形容的话 就是静 什么静 心静 因此静区的位置要远离动区 同时要接近受理区 你想啊 顾客只有坐在静区 能看到柜台 他的心 才能安安静静地在那等候 一个人如果坐下来 他看不见柜台 你告诉我 他有那个心情等吗 他很担心自己过号 会怎么样 重新排队 有吗 （有） 而且静区这个位置 需要有一个人 谁 大堂经理 如果说动区 是一个网点最重要的区域 那么静区就是一个网点 最有价值的区域 动区做不好 这个网点普遍会形成一个 巨大的问题 叫做没有效率 静区做不好 这个网点 会形成一件更恐怖的事 叫做没有效能 动区做得好 分流做得好 那么效率就提升 静区做得好 效能就增加 静区这个大堂经理 平常在干什么 各位主管回去看一看 你看你这个大堂经理 每天在干什么 从早到晚 他真正做服务 做销售 花了多长时间 我想没有多长时间 你会发现 大部分这个大堂经理缺岗 没有人在 去哪里了 去动区帮别人分流 去自助区帮客户做自助 去书写台帮客户填单子 他忙的都是打杂的事 他有多少分钟在那销售 第三个受理区 受理区 如果用一个词来形容的话 就是规范 行为规范 服务的行为规不规范 业务的行为规不规范 销售的行为规不规范 因此这是网点看三区。

法宝二 忙时三处理 营业网点闲时没什么了不起 谁都会管 关键是忙时怎么管 所以管好了忙时 才能管好营业网点 忙时第一个处理的 跟我一起念 叫 门口点对面 （门口点对面） 忙时三处理第二个叫 第三方协作 （第三方协作） 第三点叫批量服务营销 （批量服务营销） 首先我们看门口点对面 营业网点一忙 首先是门口忙 进来人就多了 所以门口这个分流的员工 必须要学会点对面的服务 很多员工 只能看见他眼睛正前方的 那位顾客 旁边都看不见 我在上海 有一个营业网点 一进门就发现 有一个女孩子站门口 那天我进门的时候 她正在接电话 她的后面有个台子 在接电话 转过身去接电话 我进门她就没看见我 我就问那个学员 我说刚才我进来 你看见了没有 她说没有 我说如果我是暗访的进来 你能看见吗 她说看不见 我说你知不知道 暗访表上面有一句话叫做 进入网点五分钟之内 无人迎候 没有问候语 这个是要扣两分到五分的 她说我知道 我说如果我刚才是暗访的 这个分就扣掉了 对吗 （对） 她说那电话不能不接啊 我说要接 但是你可不可以一边接电话 一边眼睛看着门口 电话把它拿起来 这样接 你好 是的 某某银行 是的 我们有理财产品 有的 这时候突然有一个人 走进门来 你把话筒捂住 早上好 欢迎光临 先生 请在这里取号 对对对 好的 嗯 可以 我们网点就在哪里哪里 好 欢迎光临 再见 先生你好 请问办什么业务 你既照顾了电话里的 又照顾了现场 这就是点对面 我见过最棒的点对面的员工 是上海一个网点的男孩子 叫杨一鸣 总经理提名杰出贡献奖 杨一鸣的主管说 这个小伙子只要他在网点 他就能照顾到现场进来的 每一位客户 有一次我就偷偷躲在旁边 看杨一鸣如何做工作 在他的柜台前围着一圈客户 有的填单子的 有的说话的 有的跟他沟通 需要复印什么证件的 他的视线已经全部被客户 挡住了 正在这个时候 门口进来了两位顾客 一对夫妻 杨一鸣像下意识的一样 就抬起头来喊 早上好 欢迎光临 先生女士 请在这里取号 我就看愣了 我后来跑去跟杨一鸣说 我说杨一鸣啊 你刚才在那里明明低着头 在跟他介绍什么业务 你怎么突然之间抬起来了 你是怎么知道 门口有人进来的 他说陈老师 你站过来 站在我这看 我一看 从他那个角度 能看到一面镜子 我看到那面镜子那一瞬间 我特别感动 我在想 杨一鸣这个小伙子真优秀 他在做业务的时候 还能余光瞄着镜子 看门口有没有人进来 如果我们每一个营业网点的 员工 都能有他这一半 服务意识的话 那么天天谈的 缺人缺人的问题 就能缓解很多 我去全中国 很多人都跟我说 我们网点缺人缺人 我跟你说 全中国的网点都缺人 任何一家银行都缺人 任何一个运营商的网点 都缺人 我从来没有听说过 陈老师 我们这人太多了 从来没有一个人这样跟我说 缺的不是人 缺的是点对面服务的 意识和技巧 有道理吗 （有） 第三方协作 何为第三方 就是除了我们柜员 和网点员工之外的 其它的员工 比如说保安 保洁 证券公司的 保险公司的等等 第三方单位的 有人说陈老师 那是人家的员工 我知道 我们保安都是保安公司管的 我知道 全中国百分之九十五的保安 都是保安公司管的 都不是网点直接管 可是有的人就是用的比较好 有的就是用的不太好 我见过全中国最棒的保安 也在上海 浦东有一个齐鲁大厦 楼下的一个营业网点 叫东方路网点 我那天故意扮演客户走进去 我一进门 保安在门口喊 早上好 欢迎光临 先生 请问办什么业务 给我吓一跳 我说保安还会这一套啊 先生 请问您身份证带了吗 我说带了 需要复印 我帮您复印一下吗 我说保安这个也会啊 走进门然后复印好了 先生 您的号 保安帮我取号 先生 请里面坐 保安指引到休息区让我坐下 过了一会儿 保安过来递一杯水 先生 您喝水 保安还会干这个 保安说先生 告诉您一个好消息 我们最近有一个 新推出的新业务 给您介绍一下 天啊 保安还会介绍业务 我跟他们的主任聊天 我说 主任啊 这个保安怎么这么强大 这么优秀 什么都会 我怎么感觉员工做的他都会 他说是的 因为我们东方厅太忙了 我们这个网点每一天 至少要进一千五百位 有效客户 太忙了 所有的员工全部忙起来 还不够 没办法就把保安用上了 今天虽然客户不多 但是保安还在按照 过去的工作方式在做 他已经习惯了 我把全上海的保安 全部集中在东方路网点 我说你看看 一流的保安怎么工作 陈老师我十年前有句话叫做 好的保安顶半个员工 我自从看了上海那个保安 我计划改了 好的保安能顶一个半员工 而且你想 保安都做这么好 别的员工会怎么想 天啊 保安都可以 那我更没有

第三个法宝 大堂三件事 分流预检 体验销售与需求挖掘 关怀教育 我们现在都说大堂制胜 大堂之神 刚才也谈到 大堂是整个网点 最能产生价值的区域 因此 在这个区域做得第一件事情 就是分流预检 现在所有业务的压力 压向了柜面 有这回事吗 （有） 有的顾客跑到柜面才发现 跑错银行了 有吗 （有） 有的顾客跑到柜面才发现 该复印的身份证没有复印 该填的单子没有填 就在柜面趴那填 你告诉我 这个会不会增加等候的时长 （会） 一定会的 如果在去柜面之前 能够预检 能够分流 能够去其它银行的就去 能够挖掘客户 那么这里也就减轻了压力 第二 体验销售与需求挖掘 传统的销售讲究四个字 叫 物美价廉 体验销售讲究另外四个字 叫作思维认同 甭管这个东西好不好 只要你思维认同就可以 举例 你们觉得是石英表走得 比较准 还是机械表走得准 石英表 那是石英表比较贵 还是机械表比较贵呢 那你告诉我 老百姓为什么花更贵的钱 却买一只走得更不准的手表 有没有这回事嘛 （有） 为什么 有人说身份的象征 有人说保值增值 总而言之一句话 手表已经不再是 计时的工具了 有吗 （有） 我再给你举例 有一个人卖小马驹 别人说多少钱 一万美金 这么贵不买 又来了个人 卖小马驹 别人说多少钱 他说你先不要管多少钱 我先把这个马放在你家 给你养 这一个月所有养马的钱 我来出 所以马棚打扫的费用我来出 你只要每天喂喂它 跟它建立感情就行 一个月之后 如果您对这个马不满意 我立刻牵走 我们不谈钱 这件事情表面上 对消费者有没有压力 没有 于是消费者很自然的 把它留下来了 一个月之后 那个卖小马驹的来了 怎么样 还喜欢吗 太喜欢了 成为我们家庭成员的 一份子了 太可爱了 多少钱 一万五千美金 那么贵 前面一个一万块都没买 太贵了 没关系 那我就牵走好了 你觉得他牵走了吗 （没有） 有的时候情感这种事情 不值钱 但是有的时候 情感这种事情却价值万金 东西甭管贵不贵 只要客户觉得不贵 它就是不贵 所以体验销售 你有没有在大堂 找一些体验的工具 或者找一些体验的平台 让客户了解一下 我们的产品到底有多好 这是体验销售的时代 我们最近很多运营商 都在卖一个东西 叫3G 3G跟2G最大的区别是 速率比较快 可是速率快跟他讲 消费者是没有感觉的 7.2兆那个是没有感觉 那只是冷冰冰的数字 你要告诉他 在线的视频特别流畅 而且下载音乐只要几秒钟 感觉就不错 你甚至让他自己体验一下 让他用一下 让他刷一下微博 让他上一下网 让他搜一下地图 感觉就出来了 看到了 听到了 才能记住 需求挖掘 各位 一杯水多少钱 你要问我在什么地方卖 在教室里一杯水多少钱 不要钱 那里还有两桶 只要你喝得下 都是你的 这杯水放在超市里卖多少钱 一块钱 两块钱 这杯水放在五星级酒店 卖多少钱 十块钱 二十块钱 这杯水放在沙漠里卖多少钱 三十块 五十块 这杯水对于快要渴死的人 卖多少钱 不 你先要问他 你还有多少钱 为什么同一杯水 能卖出不一样的价格 跟我一起念 没有需求就没有销售 （没有需求就没有销售） 好 需求挖掘 所以不同的客户 有不同的心理 同样买车子 每个人买车子应该是不一样 同样高档的车子 它的卖点是不一样的 有吗 （有） 如果你要追求操控 那个牌子叫保时捷 如果你要听到美丽的声音 他来自于法拉利 如果你要享受最完美的外形 开上街拉风炫耀 那个牌子叫兰博基尼 最完美的后座 迈巴赫62 智者之风 王者之范 劳斯莱斯幻影 你说 陈老师 这车太贵了 买不起 我推荐一个牌子 QQ 你说QQ还要烧油 最近油涨价了 电动车 你说电动车依然不够 低碳环保 自行车 你说自行车还会坏 走路 每一个人有不一样的 消费思维 第三个 关怀教育 我们这有两个一 一杯水 一段话 首先一杯水 大堂经理要给客户递水 有人说 一定要递这一杯吗 不一定 可是我告诉你 递一定比不递好 他坐那渴着在那等 和一边喝着水一边等 感觉应该是不一样的 是吗 （是） 可是同样倒这一杯水 有的人却倒出了客户投诉 举例 有的人倒水倒满满一杯 你让那先生裤子上面洒的 全是水 你让他怎么走出营业网点 别人说 他怎么了 有的人倒开水 你想烫死人啊 所以这杯水记住 是半杯 而且是温水 两三口就能喝掉 而且喝掉之后 他的纸杯可以随手扔在 旁边的什么 垃圾篓里 这样子 你不用再花时间去收杯子 有道理吗 （有） 一杯水都能倒出 不一样的感觉 一段话 大堂经理其实跟顾客 有很多要素 但是有这么一句话特别重要 因为这句话最容易产生投诉 什么话 客户等得久了说 你们这咋这么慢呢 能