好 继续我们的话题 下一个 赞美和激励员工 来各位主管 我们把手拿出来 你看看是这个手指动的 比较顺 还是这个手指动的比较顺 来自己动一动 大部分人是哪一个手指 这个 你看 所以很多主管 你们跟员工说话的时候 态度是什么样的 这样的 小李 你为什么做不好 各位 你一个手指指他的时候 几个手指指自己 什么四个 三个好不好 一二三 你数清楚啊 你看 三个手指头说什么 你看 你教会他了吗 你辅导他了吗 你跟他沟通了吗 你一个手指表扬员工的时候 几个在表扬自己 这回是四个了 陈老师为什么这么喜欢 表扬人 你笑容太灿烂了 你听得太认真了 为什么 因为其实我都在表扬自己 我说 同学们 你们听课听得太认真了 其实是告诉我自己 课讲得（太好了） 谢谢 谢谢 所以有人就说了 陈老师 我们有些员工值得表扬 可是有些员工 你从头到尾 找都找不出一个 可以表扬的地方 怎么办 十几年来的培训生涯 陈老师也遇到过这样的学员 我送各位主管一个秘诀 一个杀手锏 这个方法叫做昧着良心表扬 北京有一个小王 就是我们刚才讲的那种 某某某某的 某某某的某某某 小王的妈妈说 我们老王家在北京 有十几套豪宅 不要你赚钱 不要你出人头地 不要你成功 我们只要你做一件事 就是传宗接代 小王最近找了一个女朋友 结婚生了个大胖小子 小王妈妈说 你的任务已经完成了 你说这样的孩子 他还有追求吗 所以 小王就整体在营业网点里 吊儿锒铛的晃来晃去 第一次上我的课 第一天迟到 我说小王 迟到了 坐后面旁听 第二天迟到 坐后面旁听 第二天下午我就冲过去 我一伸手 你知道我要干什么 我想把他干掉 第三天要到现场去做 销售测试 我一伸手想跟他说 你明天不要来了 我很害怕 他这种状态会影响到别人 可是陈老师的心 就是这么仁慈 走到一半的时候 我就把手收回来了 伸出了大拇指 昧着良心啊 我说小王 我觉得你上课还蛮认真的 他说 我觉得也是 老实讲 我见过脸皮厚的 没见过这么厚的 我说你明天到现场 会做前三名的 他说我想也是 我说既然这样 你明天开车早点去 那天 我们第二天是去公主坟 北京的公主坟 大家知道 那里堵车堵的很严重 我说你早点去那个网点 他说好 陈老师 我给你承诺 没问题 第二天到现场我一看 果然没有迟到 我在想 难道昨天鼓励起作用了 我说小王 好好干啊 今天会成为前三名的 他说我想也是 中午的时候在我边上转 我说干什么 陈老师 我想看一下我现在排名如何 我说你啊 现在中游水平 你要想做前三名的话 下午的业绩要是上午的两倍 好好努力吧 你们猜小王那天 有没有做到前三名 全班46个同学销售竞赛 小王真的做到了前三名 第三名 颁奖的时候 他的主管问我 陈老师 小王这小伙子 我培养他五年了 都没把他拗过来 怎么上你课两三天 就像变了人一样 从来没有这么积极过 我说 感谢主管 对陈老师课程的认同 为什么小王短短两三天 有这样的改变 你懂得 你知道吗 同样是工作 如果有了鼓励这种元素 就能让员工在认同中 在期许中 在快乐中工作 有道理吗 （有） 在座有的人有孩子的 你孩子打针的时候 你有没有提前跟他说 小宝 打针不能哭哦 你是男子汉 有没有 （有） 那个打针的时候 那个针刚扎到小屁股中间 他正准备哭 你说小宝你太勇敢了 他本来要哭的 又怎么样 憋回去了 这是心理学的 所谓的标签效应 浙江的台州有一位主管 有一次 我跟他在一起交流 为什么我特地到他的 营业网点交流 因为那个主管的营业网点 是整个当地 永远的倒数第一 太牛了 连倒数第二都没有做过 那天叶主任在办公室 跟我一边抽烟 一边喝茶 一边交流 我说叶主任 你网点多少员工 他说五个 我心想五个都管不好 但是嘴上不能这样说 我要说 叶主任 太厉害了 这五个我相信一定都很难管 让您受累了 他说就是的 我说五个跟我介绍一下 他说两个女的三个男的 这两个女的 第一 是一个女孩子 1988年（出）生的 他父亲就在我们银行 他父亲退休了 他女儿在这 他说 我们领导其实很看中她的 特别想让她能够做 很好的标杆 可是这女孩子永远都随大流 别人干什么她干什么 从来做不好标杆 第二个 是一个年龄大的女同志 50多岁了 工龄比我都长 还在银行的柜面 这个女同志特别的自私 从来不管别人的事情 别人干的再好也跟她没关系 别人干的再差她也不管 个人只扫门前雪 莫管他人瓦上霜 他说还有一个男孩子 30岁不到 特有个性 天天跟我吵架 天天跟顾客吵架

好 第三 我们来看一下 建设营业网点标准化的 工作流程 2007年北京奥运会之前 北京的领导说 陈老师 还有不到短短一年 就是奥运会了 我们北京这里的客户满意度 很低 在我们这个系统当中 北京公司一直都很低 2006年倒数第一 2007年好了一点 倒数第二 你能不能用短短的 不到一年时间提升 你能不能告诉我们 最简单的几个概念 如何提升 我当时在北京 在现场 跟所有的领导讲了十二个字 一年之后 北京公司在那个系统当中 客户满意度从全中国的 倒数第一 第二 变成了2008年的正数第一 2009年继续正数第一 2010年还是正数第一 偶尔一次的第一 没什么了不起 每次都得第一 应该是有原因的 2009年世博会前夕 2009年年底 上海的领导说 陈老师 还有几个月就世博会了 你能不能帮我们也提升一下 网点的服务营销的绩效 简单的给我们说说该怎么做 我当时讲了十二个字 几个月之后 世博会如期召开 而上海的网点的 服务和销售情况 也成为了那个系统当中 成长最快速奖 重庆某一个银行说 陈老师 我们想建一套投诉处理体系 你能不能给我们点建议 我当时跟这个银行的行长 说了十二个字 半年之后 重庆的那个投诉体系 在全中国的银行系统当中 成为了标杆 你们一定在想 陈老师 到底是哪十二个字 我现在就告诉你 那十二个字就是建立标准 执行标准 检查标准 前段时间 我碰到麦当劳的一位主管 他说麦当劳就有标准 麦当劳炸薯条有十五秒钟的 提油摇篮 什么意思 就是把那个薯条、提起油面 摇几下 摇三点五下 一下 两下 三下 半下 放下去 我说干吗要这样 他说这样炸出来的味道才好 我后来听说 麦当劳的可乐打出来都是 4摄氏度 因为四摄氏度可乐 喝到嘴里的感觉是最甜的 麦当劳的咖啡打出来都是 80摄氏度 因为80度咖啡 喝到嘴里的感觉是最香浓的 麦当劳的付款台 都是92厘米高 因为92厘米的高的付款台前 顾客掏钱的速度是最快的 你绝对做得出汉堡 比麦当劳好吃 但是你绝对不容易开第二家 像麦当劳这样 全球连锁的企业 对吗 （对） 我去西安他们说 陈老师 去看一下兵马俑吧 我说不看 兵马俑有什么好看的 对你讲课有帮助 我这辈子最害怕听这句话 我说看兵马俑跟我讲课 有什么关系 他说 你看人家的员工 站两千年了还那么直 说你看我们的员工 两分钟都不直 我说有道理 我发现兵马俑不仅人站得直 连马也很直 不仅马很直 连马车的轮子大小都一样 而且将军佩戴的青铜宝剑 那个长度 宽度 重量克数都一样 剑柄上 还刻着一连串人的名字 上面有铸剑师的名字 班组长的名字 分行行长的名字 还有总行行长的名字 我听说那把剑 如果在战场上被打断的话 这上面一连串人的名字 该杀的杀 该降的降 该撤的撤 原来两千多年前 秦始皇就实施了首问责任制 我去呼和浩特 他们说 陈老师 去看一下蒙牛吧 我说不想去 对你讲课有帮助 又来了 我以前认为牛挤奶是人在挤 后来去了蒙牛才知道 牛奶不是人挤的 谁挤的 机器 什么牛挤的 机器挤的 各式各样的机器 有一种机器专供VIP牛挤奶 那个牛脖子上戴 VIP识别标志 它只要把那个标志 对那个门一刷 磁条一感应 马上门就打开了 我每次看到我们银行的员工 在刷卡进网点的时候 我就突然间想到了 蒙牛的奶牛了 牛进去之后 就左边弹出一个棒子 帮它做按摩 右边弹出个棒子 挠痒痒 头顶掉下四个小喇叭 有牛最爱听的轻音乐 前面弹出一个饲料盘 有牛最爱吃的小点心 让那个牛听着音乐 吃着点心 享受着按摩 挠着痒痒 再很愉快的心情下被挤奶 这种奶挤出来的品质比较高 卖得比较贵 叫特伦苏 你喝过吗 （喝过） 你喝的时候 有没有快乐的感觉 最厉害的是 没有人在旁边指挥 维持秩序 所有的奶牛全部排好队 自己上 我在远处自言自语 我说这奶牛怎么都这么听话 这么有秩序 被一个工作人员听到了 先生 第一次来蒙牛吧 我说是的 你不知道 我们的蒙牛奶牛上岗前 都经过六个月岗前培训 我那天突然意识到一个问题 原来干培训这一行 范围还是挺广的 我终于明白蒙牛为什么牛了 因为它把最不能标准化的牛 也给标准了 其实我们营业网点最缺的 就是标准 至少有这么五种标准 分别是 业务流程的标准 服务的标准 销售的标准 投资处理的标准 客户维系与挽留的标准。

第四 使用营业网点的管理工具 我们先来看一看 缺少管理工具的尴尬 来跟我一起念 一紧 （一紧） 二松 （二松） 三垮台 （三垮台） 四重来 （四重来） 这就是缺乏管理工具的尴尬 前一段时间 我在某一个农业银行 给他们的行长做培训 课间的时候 就有位行长过来跟我聊天 说 陈老师 我们刚才上课的时候 听你说 在很多地方做服务导入 做销售的提升 陈老师 我刚才听你说 动不动就提升了 三年都是第一 五年都是第一 连续七年都很好 可是我们的导入 有很大的问题 我们去年也做了 全省范围内的网点服务导入 可是当时现场效果还挺好 可是过不了两三个月 又回到原来的样子 我们最大的困惑就是 如何把这种服务 能够长期有效的执行 能够把规范 长期有效的固化下来 我当时跟他这样说 我说你会微笑吗 他说会啊 各位 我们的员工在家里面 见到孩子都会微笑 笑得很灿烂 可是一见到客户 就笑不出来了 你感觉 这是因为微笑会不会的 问题吗 在座的你们会跑步吗 （会） 我们知道跑步有益身体健康吗 （知道） 那请问你 今天早晨跑过步的请举手 一个都没有 过去一个月 至少跑过一次步的 请举手 这个是真没有啊 （真没有） 就一位 过去一年 至少跑过一次的请举手 一 二 三 四 五 六 一共六位 很多人一年都没跑了 既然我们知道跑步有益健康 既然我们也会跑步 那为什么没人跑呢 这就像我们的员工在工作中 明明会微笑 也知道微笑能让客户更满意 可是为什么笑不出来呢 我跟他讲了这样一句话 我说 你只注重了规范的导入 没有注意养成习惯 规范必须养成习惯 建立氛围 规范必须有管理工具 有效地执行督导 建立闭环 才有可能长期有效地执行 第二 我们来看一下管理工具的 优势 管理工具 至少有如下这么几个优势 第一客观公正 第二持久提升 第三精确评价 第四效率倍增 过去是人在管 现在是工具在管 过去是一段时间规范注意 现在是长期有效地纳入体制 持久提升 过去做得好不好 只有几个评价 要么好 要么不好 要么一般 现在我们能梳理出 它在什么时间 什么节点 哪一天 什么地方 做得好或者做得不好 而且效率倍增 去年某一个工商银行 想在他的省级营业部做 网点的服务销售提升 我说你们有多少网点 他说大约三百个 他说 陈老师 我也问过一些咨询公司 问过一些老师 他们都说 每一个网点要分开导入 换句话说 一个网点要花这么 一个星期里的时间 五六天 他说 我算了一下 三个网点算下来 要六年时间 他说 陈老师 如果这样做的话肯定不行 为什么 等到导入结束的时候 我都不干这个内容了 我都老了 陈老师 我们能不能想想办法 在短期之内 在两三个月 一两个月 建立大家统一的氛围 同时 三百个网点一起导入 行不行 他说 而且我们尽量 大家执行的标准 和听您的内容 尽量是统一的 我当时跟他说了一件事 我说如果要这样做的话 只有一种做法 就是建立统一的标准 让大家统一学习 然后用工具进行导入 形成闭环督导 这里面没有工具是做不到的 大家想一想 六年的时间 做完的事情 我们如果把它花半年时间 做完 剩下的五年半 就能享受这个事情 给我们带来的好处了 所以缩短了时间效率倍增 第三 管理工具制作及使用思路 叫做抓住关键 简单明确 易于判断 我们上次在做项目的时候 有一个地方 也把它的管理工具搬出来 我说我来看看 一点零像一本杂志 二点零像一本小说 三点零像一本字典 陈老师 你帮我们做四点零 我就问那个领导 领导 这个一点零 二点零 三点零 你看过没有 他说一点零我翻了一下 二点零以后没怎么看 我说你为什么不看呢 他说看不懂 我说你都看不懂 员工他能看懂吗 看都看不懂 那个事情它能有效执行吗 我说我的这个四点零 我给你做一套执行手册 我们不要全 我们不要多 我们不要厚 我们不要复杂 我们要简单明确 立刻就能看懂 马上就执行的出来 给他写了四张纸 这四张纸 让他整个网点的服务营销 提升了 改变了 简单的东西才容易被执行 简单的东西才容易被复制 有道理吗 （有） 我们来小结一下 第一个单元 我们主要讲了四个板块 分别是认清挑战 找准管理者的定位 建设标准化的流程 以及使用工具 一个营业主管 如果能做到这四点的话 那么我们的高绩效运营 也就奠定了很好的基础 本讲到此结束 谢谢。