好 继续我们的话题 单元四 网点动线布局管理 首先我们将从五个板块 介绍网点动线的布局 第一 动线布局的概述 第二 我们通过案例分析 来看一下动线管理实际的 运用和涉及要点 第三 我们要讲一下 在网点动线当中 最重要的一个区域 所谓魔盒区域 在这个区域 为什么叫魔盒 他有什么样的魔力 通过魔盒区的调整 有什么样的好处 规则的网点要摆好动线 不稀奇 关键是很多网点是不规则的 正正方方的网点 应该是不太多的 所以在这种动线布局之下 我们如何做好 第五 空间布局的几种 重要的因素 首先我们来看第一个 动线布局管理的概述 动线 动线 顾名思义 就是客户活动的路线 或者行动的路线 如果把一个营业网点 比作一个人体的话 那么这个动线就是分布在 这个人体当中的血管 大家想一想这个概念 我们网点当中有没有区域 从早到晚 客户都不经过那个区域 或者不在那个区域走过的 有没有这种区域 （有） 相当于你的人体从早到晚 某一个部分没有血液流动 我们营业网点当中 有没有某一个区域 从早到晚 客户在那里 永远都有很多人堵在那 有没有 （有） 也有 相当于你的某一个肢体 从早到晚 血液都在那里不流动 形成血栓 所以用这个概念 来讲我们动线的话 我们很多网点的动线 其实是不健康的 所以动线管理如何要做好 一句话 上 下 左 右全部通畅 其实动线这个概念 来源于传统的百货商场 和大型超市 大家经常逛超市 逛吗 （逛） 你逛超市的时候 有没有发现这么几个现象 第一个 这个超市再大 它永远只有一个入口 是吗 （是） 这个超市再大 结完帐 收完银之后 通常都有一个小门 那个是出口 有没有 （有） 还有的人站在出口拿一个章 过来一个就盖一下 过来一个盖一个 有这种事吗 （有） 而且你发现 逛超市的时候 我们通常行进的路线 是从入口到出口 这一路上有人回头 可是大部分人都是在朝前走 有这回事吗 （有） 为什么超市动线的设计者 让你往前走 很简单 因为你想 一个超市如果来回左右 到处乱串 这个超市一定氛围不好 而且大家推着车子 一定不好走 我们再跟大家讲一件事 你逛完超市 收完银 结完帐之后 拎着塑料袋一看 你在想一件事 我刚才没打算 买这么多东西啊 不小心买了 你有没有发现 每次逛超市的时候 我们买了一些 本来不打算买的东西 有吗 （有） 因此 其实超市的动线 就是做过管理的 管理者让你尽可能多的 走到每个商品前 同时又不走回头路 尽可能多的体验产品 也尽可能多的 产生销售的机会 这就是动线管理的概念 当然我们刚才讲的是 平面式动线 还有一种叫立体式动线 举例 三十年前 四十年前 百货商场是没有电梯的 所以你发现 那个时候的百货商场 通常它的楼的高度 就是二楼 三楼 四楼 不会超过五楼 有吗 （有） 逐渐的发现 百货商场有了电梯 可是那个时候的电梯 只有往上的 没有往下的 那个意思是 你上来了 我就不相信你不下去 所以你发现 这样的商场 逐渐也有了下的楼梯 可是你发现 它们是平层同向 水平的上下电梯 就是从这里上 从这里下 同时的 所以我要二楼上三楼 要从三楼上四楼 我必须做一件事情 就是从三楼转半圈 有这种事吗 （有） 管理者当时想得很好 这个转半圈就会增加什么 机会 可是我们逐渐地发现 这样的商场也逐渐被淘汰了 因为消费者说了 我连这半圈都懒得转 管理者后来发现 这半圈并没有增加 消费者的很多消费行为 反而增加了消费者的反感 人有逆反心理 他干脆连这半圈都不转 到隔壁一家百货商场 因为隔壁一家商场 电梯是像剪刀式的 二楼上三楼 直接右转上四楼 直接右转上五楼 直接到六楼 有没有 我们现在很喜欢这样的电梯 感觉很方便 你们也是消费者 有这种感觉吗 （有） 现在又出来一种新的电梯 比如说北京有一个商场 叫大跃城 大跃城一进门 有一个通天手扶梯 直接把你从一楼运到六楼 所以你要到五楼的话 你可以直接到六楼 然后再下一层 有人说 为什么要直接通到六楼 很简单 你有没有发现 商场只要做活动 通常只有两个位置做促销 一个就是进门口的大厅 为什么 把人吸进来 第二个就是顶楼 为什么 因为你上来 往下走的过程中 能增加很多机会 生活当中有这种现象吗 有吗 （有） 因此大跃城的通天手扶梯 其实就是把消费者 直接运到六楼 然后慢慢地下楼 这些都是动线布局的概念 所以一个商场开业之前 一个超市开业之前 管理者会尽可能去设计 动线布的好 就能够增加消费机会 动线布的好 也能够增加客户的感知 所以动线布局的管理是通过 了解消费者心理 把握客户的潜意识 策略性地引导人流 我们

那么我们来看 这样一个案例的分析 分析一下动线的 管理的实际应用和设计要点 这是一个营业网点 大门进去正对面 开了一号柜台 二号柜台 三号柜台 三个打勾的是开放的 也许网点的主管在想 四 五 六 七那里太远了 所以就把四号 五号 六号 七号四个柜台 暂时关闭 休息区分三块 左边这个蓝颜色的圆圈 是一个休息区 右边三号柜前面 也有一个休息区 这个里面有几排机场椅 这个横排的叫机场椅 机场都是这样排的 机场有休息区 好 那么这个网点 会出现什么问题呢 我们来分析一下 我一进这个网点 是早晨没有开业的时候进的 没有开门的时候进的 我就跟这个网点主任说 我说假如我没有猜错的话 你这个网点 会有如下几种情况 你看我说的对不对 他说你说说看 我说如果我没有猜错的话 你的网点一进门这个位置 一定会很忙 而且会有很多人站着 里面的大的休息等候区 反而没有人坐 客户宁愿站在外面 都不坐在里面 你忙时 你的整个营业网点 左半边特别忙 右半边特别空 我说第二 假如我没有猜错的话 你这个网点的客户满意度 应该不是太高 而且销售的业绩 应该也不是太高 他说 陈老师 不是不太好 是很不好 我的客户满意度 基本上我们这一片 我是比较低的 他说陈老师 你怎么知道的 我说分析看看 你看 我们来看 客户一进门 第一个区域 大堂经理 干什么 你好 请问办什么业务 过滤 是吗 大堂经理如果要填单子的话 立刻分解到哪里 书写台 填单台 好 这两块区域旁边围着人 填完单子准备办理业务了 来 他坐哪里 他是坐在这个圆形的休息区 还是这个圆形 还是这个长方形 圆形 为什么 因为根据消费者的恐惧心理 只有坐在这里才能看到 正在受理的受理台 是吗 这个地方如果坐满的话 他会坐哪里 旁边 有吗 这里如果再坐满的话 坐哪里 你看 懂网点管理的人都知道 他宁愿不坐那个里面 为什么 因为坐在里面能不能看见 一 二 三号柜台 看不见 因此他只会选择站着 站在这个区域里面 好 我们来分析 首先站着的客户 感觉好吗 （不好） 我站着等 哪怕只等五分钟 我都感觉很久了 有人说 那坐着的这几位顾客 感觉好 其实也不好 你想啊 你坐那 你的鼻子 嘴巴的高度 刚好到别人的腰部 你周围站的全部都是人 冬天还好一些 碰到了夏天 万一哪一位顾客 昨天晚上吃错东西了 不小心排出了一种 浓缩的气体 我在这样讲的时候 那个网点的主管就说 陈老师 您说的这个事情 确实存在 我说怎么说 他说有一次就发现 坐在那个圆形的 休息等候区的 三四个人 突然之间 不约而同 先后就站了起来 不知道为什么 然后有一个人 看他们站起来了 就走过去 心想他们准备办业务 我去坐一下 结果一坐下来 还没坐 立刻又站起来 那个区域好长时间 都没有人过去 他说也许就是遇到了 您说的那种情形 而且你想啊 一位女士非常优雅的 穿着非常好看的衣服 连衣裙 坐在那里看杂志 结果旁边站着一堆男的 他们也在那看杂志 你感觉那个女士 会下意识的做个什么动作 捂住领口 你懂的 所以在这种情况下 坐的客户感觉不好 站的客户感觉也不好 那我再问你 一进门的客户感觉如何 也不好 一进门全部都是背影 他不会往里看 他不会看里面很多地方空着 他不会这样看 他只看一进门 全部都是人 心里面就堵得慌 那我再问你 坐在里面的 三位综合受理台的柜员 感觉如何呢 应该也不好吧 你想你在办业务 外面十几双 几十双眼睛 直勾勾地盯着你 他都快喷出火来了 那个意思是你快点 你还介绍什么业务 抓紧时间了 所以柜员感觉不好 你感觉坐在柜员前面 正在办理的客户 感觉如何 整个区域 没有一个感觉好的 所以一个个脸都拉得很长 他们感觉在那里 多等一分钟 都是煎熬 所以根据这个情况 我们归根到底一句话 就是什么 动线太短 进来 出去就是这条线 有人又说了 陈老师 那冬天会不会好一些 冬天也不行 来 我们看 这是我们在现场 客户意见薄上截取的 两个客户的留言 你单位营业时 电动风门太大 导致我们客户办理业务太冷 建议冬天气温低时关闭 右边 建议营业室改造 太冷 这是冬天写的 当然 这个客户讲得也不对 什么把门关上 把门关上你从洞里爬进来啊 对不对 不是关门的问题 而是什么 动线出了问题 我们看调整过的动线 我们做的第一件事情 把一号台 二号台 三号台 关闭 开放五号台 六号台 七号台 这样一开放 客户走进来 就要走很远才到柜台 他的主动线被拉长了 是吗 拉长之后 客户就可以放心地 安安静静地坐在 三个柜台前面等候 你想 现在是可以站 可以坐 消费者会选择坐 因为坐下来省力嘛 消费者一坐下来 你告诉我 柜台里面的员工 会不会轻松一点 消费者会不会也省力