好 继续我们的话题 好 我们来讲一下第三个单元 营业网点服务管理 我们将分成七个板块进行 服务管理的介绍 首先我们要讲一下 服务管理的作用和价值 深度地挖掘 第二 我们要看一下服务管理 如何管好最大的短板 就是微笑服务和主动服务 第三 我们要从神秘顾客的角度 来解析服务的细节 和容易错的地方 第四 如何管好服务纪律 第五 如何避免服务投诉 第六 如何解决服务等候时长的 问题 第七 如何做好服务管理中的 加速器服务训练 我们首先来看第一个 服务管理的作用与价值 服务管理主要有 这么几个作用 第一 提高竞争力 南方航空 在2007年亏了30多个亿 于是 南行启用了新任的 董事局主席 叫刘少永 刘先生在2008年 带领着南方航空 扭亏为盈 我问我很多朋友 我说你们同样的舱位等级 差不多的机票折扣 一样的时间 你愿意选择哪一家航空公司 大部分我的朋友都跟我说 他们愿意做南航 我就问他为什么呢 他们说服务不错 这也是刘少永先生提出来的 一个重点 用服务让南方航空建立 新的品牌定位 南方航空说 我们不仅要做好 头等仓的服务 还要做好经济仓 因为去坐飞机的人 大部分人都坐什么 经济仓 经济仓 过去他给你递东西 是不看你的 没有视线交流 现在你去 他递东西有视线交流 而且沟通的时间久了 她还会半蹲在你的身边 以后坐南方的经济仓 你试一下 你跟那个乘务员说 乘务员 来一下 我想跟你聊半个小时 你看他会不会蹲在你身边 不知道 你试试看 过去飞机的洗手间 是有异味的 因为没有窗户嘛 当然没有窗户 有窗户还得了 人还飞出去呢 现在定期 她就要整理洗手间物品 进去几个客户 出来的时候 马上空姐就冲进去 拿出随身携带的小瓶子 喷几下 然后再用抹布抹一下出来 过去阅读灯需要自己打开 现在你只要在看书 她马上走过来 帮你打开阅读灯 过去飞机上要么冷的要死 要么热的要死 你坐飞机 你一定发现这个现象 要么特别冷 要么特别热 南方航空从2008年开始 她会主动到机舱里面 去体验 定时去体验 如果冷了 不用你说 她自己把它调暖 如果热了 不用你说 她自己把它调凉爽 南方航空通过这样的服务 提升了竞争力 增加了企业的效益 我以前 我的信用卡是东方航空 和招商银行的信用卡 我后来有一次生气 把那张卡给剪掉了 为什么 我好不容易积到积分 够换免费机票了 打那个东方航空的客服热线 怎么打都打不通 打了半个小时都接不进去 接进去了 我说您还有其它电话吗 没有 就这一个 我生气了 剪掉 不用了 让招商银行 重新给我办了一张 招商银行跟南方航空的 宴宾卡 从此以后我刷卡 都把这张卡拿出来刷 为什么 因为南方航空想换机票 实在是很容易 一个电话 两分钟 就搞定了 955539 一生是朋友 所以这是服务的提高竞争力 我们现在的市场 都处于一个同质化竞争 你有的利率 别人都可以有 是吗 你有的商品 别人都可以有 对吗 比到最后就比一个服务 第二 用服务来做亮点 做备胎 北京有一个银行的行长 很有想法 他是在房山地区 他说 陈老师 我房山这个分行 要想超过海淀 超过朝阳 实在是不容易 最起码短期之内超不过 他说 不过 我房山这里 可以做另外一个亮点 叫做服务 因此经过几年努力 他终于把房山这个分行 打造成全北京服务的第一名 在北京的那个银行问 谁是第一名 谁是第一名 谁的服务最好 所有的领导跟员工都说 房山的服务最好 有人说 业绩做不好做服务 不是这么回事 业绩做好了 也有可能做服务 我碰到一位主任 他的业绩在当地是第一名 我说某某主任 您业绩已经做第一名了 为什么还这么认真地抓服务 他说很简单 因为业绩有的时候是 不可控的 服务是可控的 我如果今年业绩也做得好 服务也做得好 我就业务 服务的双领先 我如果业务不太好 服务还能做一个备胎 所以用服务来做亮点 做备胎 第三 用服务打好管理的基础 2007年中国移动广东公司 在全广东实施 营业网点的转型 将沟通100服务厅 转成沟通100服营厅 从服务转营销 2007年的那一年 8月8号 我记得特别清楚 在深圳的格兰云天大酒店的 会议室里 来自全广东主管 问我一个问题 陈老师 您对他的转型 有什么建议吗 我当时说的第一句话就是 服务为营销保驾护航 顾客如果对你的服务 都不满意的话 你要想做销售 实在不是一件 特别容易的事情 认同吗 （认同） 以服务管理为爆点带动变革 什么叫爆点 纽约有个市长 想降低纽约的犯罪率 他发现纽约犯罪最高的地方 是那个地铁的车厢 于是一夜之间 市民发现车厢被刷干净了 自从地铁的车厢被刷干净 地铁前的月台就干净了 月台干净了 上去的楼梯就干净了 然后整个街道就干净了 然后整个区域就干净了 然后犯罪率就逐渐下降了 这叫做爆点 从哪里开始 很多领导 主

第二 管好服务中的最大短板 微笑服务 主动服务 营业网点扣分最严重的是人 而不是硬件 人扣分最严重的 是人的表情 主动服务 微笑服务的 这种状态 有人说 陈老师 我知道要微笑 是不是时刻都要笑 不 微笑服务时刻笑的 不叫微笑 叫傻笑 但是必须在三个点要笑 哪三个点 见面的时候要笑 最兴奋的时候要笑 走之前要笑 这符合心理学的两个定律 一个叫首映效应 一个叫风中理论 首映效应就是 顾客见你的最初七秒钟 留下了百分之八十五的印象 第一眼很重要 我们谈恋爱都讲究叫 一见钟情 第二个风中理论 就是客户印象最深刻的时候 是两个时候 第一 他最兴奋的时候 第二 临走前 大家发现我们去餐厅吃饭 最后结束的时候 送你一个免费的 很好吃的果盘 感觉不错 刚才也许很多不愉快 因为这个果盘 所以忘记了 那客户什么时候最兴奋 当然是拿到钱的时候了 所以通常兴奋点是在 双手递或者接的附近 因此 我们就导出了微笑服务的 三个重点 叫进出门微笑 进离柜台微笑 递接还时微时笑 有人又说了 微笑有什么标准 在网点的笑容 要露出八颗牙齿 哪八颗 有人说上面四颗 下面四颗 那是喂兔子 八颗牙齿指上面一排的 正中间八颗 你们可以互相笑一下 看看是不是八颗 有人说 陈老师 我笑不出来 我看他那个样 我就笑不出来 我不能发自内心 没关系 我们从来没有要求你 要发自内心的笑 服务当中不需要发自内心 我们的微笑是职业化的微笑 你如果实在笑不出来 你就念一个词 叫C ABC的C 你一念C 就笑了 第二 主动服务 跟我一起念 主动问候 （主动问候） 主动指导 （主动指导） 主动询问 （主动询问） 客户有的时候是需要 我们帮助的 因此 我们要有一颗关怀客户的心 主动去指导 帮助他 因为我们是专业人士 你看 有的时候在网点 跟客户说 先生 在这里填一下你的 身份证号 他一会儿竟然在那个空里面 写了四个字 身份证号 有没有 （有） 我们去世博会 上海圆明园西路营业网点 客户一进门 员工说 先生 门口叫个号 啊 门口叫个号 哦 走到门口 跟叫号机说话 叫个号 叫号机又不是声控的 听不懂 喂 叫个号 叫个号 员工实在看不过去了 走过去按了一下 先生 您的号 客户拿到号还不依不饶地说 什么叫个号 取个号就取个号 说话也不说清楚 叫个号 怪不得叫不出来 上海人说刷卡叫“拉”卡 说按密码叫“亲”密码 又出事了 先生 小键盘上“亲”下你的密码 啊 “亲”下你的密码 要亲吗 要“亲”的 不“亲”办不了业务的 那客户很无奈的拿着键盘 认认真真地亲了一遍 整个员工快笑翻过去了 还有 我们有的乡镇的农村的客户 也很可爱 大爷 单子填一下 填一下 “舔”哪里 填右下角 大爷就拿着单子 认认真真地舔了一下 说大娘 输完密码要按右下角 他那个方言 右下角 右下“脚” 按一下右下 她说 哦 员工一抬头大娘不见了 大娘呢 大娘弯着腰在下面 姑娘按了半天行了吗 所以顾客有的时候 真的是需要我们 关怀和帮助的 主动的问候 指导。

第三 从神秘顾客的角度 解析部分服务细节及易错点 很多员工跟我说 陈老师 我们做服务 明明做了 为什么还在扣分 每一次暗访 我们感觉不应该扣分的 为什么都扣分了 很简单 因为你没有注意细节 有的人说 那暗访的真变态 我跟你说 让你去暗访 你说不定比他更变态 你想啊 暗访就是鸡蛋里面挑骨头 换句话说 您的领导让你说 来 去给我看一下 一百个网点服务怎么样 跟我排个名 你回来跟领导说 都是一百分 领导说 我要你干什么 所以很正常 所以作为员工我们就要注意 八 九年前 佛山的一位领导 曾经把我找到佛山 陈老师 我们佛山这里暗访分数很低 你能不能给我们上一堂课 我说什么课 如何应对第三方神秘顾客 暗访的应对技巧 我说 这什么课啊 陈老师 有没有吧 我说有啊 我上课跟他们讲了几个 关键点 其中有一个就是 站在暗访的角度做管理 我与其让别人来扣我的分 我不如先自己模拟扣一下 假如我挑骨头 自己都挑不出来 那别人挑出来的几率 也会比较小 你们觉得有道理吗 （有） 所以在暗访当中 其实有很多容易扣分的 我们简单地讲几个 第一个最容易扣分的 服务用语叫问候语 有一个顾客走进门 门口的员工说 欢迎光临 请问你办理什么业务 对吗 有人对 有人不对 欢迎光临是什么语 是欢迎语 请问您办理什么业务 是什么语 是征询语 这里面什么叫问候语 就是“您好” “您好”这个词很值钱 有的人感觉 “欢迎光临”说了 “请问办什么业务”说了 但是“您好”没说 客户是满意的 可是暗访人员听到之后 他就会挑这个骨头 而且你想 您好这个词通常是暗访人员 进入网点 听到的第一个词 印象深刻 说了 没说 太了解了 所以 这就是为什么 很多暗访扣分都扣在这里的 原因 所以你什么都可以不说 但是“您好“一定要做到 百分之一百的全副感 第二 个性化尊称 暗访表当中都有一栏叫做 神秘顾客的感知 他自己做个评价 我跟你说 感知这个东西很微妙 为什么要个性化 举例 别人喊你女士 和喊你王女士 你感觉哪一个好 喊你先生和喊你陈先生 当然带姓的好 有吗 所以见到客户 能加姓的就加上 如果实在不知道 要有尊称 见到女士要喊什么 什么小姐 小姐这个词现在不能喊 敏感字你知道吗 见到男士要喊什么 先生 现在见到女士要喊什么 女士 现在还有一种叫法叫美女 听说过吗 美女过去是美丽的女的 现在变成女人的总称 你在街上大喊一声美女 上到七十三 下到幼儿班 就回头 干吗 所以年龄大的女士要喊什么 夫人 年龄大的女士要喊什么 阿姨 阿姨的老公呢 姨夫 所以年龄大的女同志 阿姨 年龄大的男同志 叔叔 当然了 这两年这个称谓变得很奇怪 很多过去能用的 现在不能用了 比如说刚才讲的小姐 现在不能用了 还有过去喊的同志 天啊 这两年同志变成敏感字眼、 不能随便喊了 你懂的 最近很多白领流行一个词叫 我都不好意思说 叫亲爱的 我有一次到 一个朋友办公室里面 在那等他 然后在休息区 一个女孩子给我倒了杯水说 亲爱的 喝水 我想了很久 我以前认识他吗 没有吧 后来知道了 统称 以后会不会在大街上面 大喊一声说 亲爱的 所有人回头了 干吗 个性化尊称 细节的注意点 你告诉我 客户看你看得最多的 是什么地方 对 是脸 他不会盯着你脚看 也不会盯着你腰看 也不会说 来 转过去 我看下背 不会的 主要看的是脸 所以化没化妆就变得很重要 有人说我化口红 化妆什么都可以不化 但是有这么几件 是一定要化的 第一个 检查的时候要检查粉底液 大家做了这么多年女人 应该知道什么叫粉底液 遮盖力比较强的粉底液 不是散粉 不是干粉 不是密粉 不是粉饼 是粉底液 它遮盖的妆容 持久力最好 第二个检查的是眉毛 女人不修眉毛 就像男人不刮胡子 是很邋遢的 很多女孩子 每天顶着两条 从来没有修过的眉毛 就出去见人 还扬着眉毛跟客户说 你好 请问办什么业务 吓都吓死人了 而且眉毛修完之后 还要画 颜色接近头发 比头发略浅的颜色 服务检查细节的 第三个化妆的细节就是 眼影 各位 眼影注意两个 第一个 上班不允许化烟熏妆 有的人不会画的 画的像被别人打了一顿出来 而且眼影的颜色 请各位尽量 每个网点做统一 今天都是蓝的 大家都画蓝的 红的都画红的 黄的都画黄的 绿的都画绿的 不要客户一走进营业网点 一号柜 红的 二号柜 黄的 三号柜 绿的 你以为你是一堆福娃啊 北京欢迎你啊 睫毛膏可以不插 但是要插 注意 绝对不能粘假睫毛 而且一定插黑颜色睫毛膏 有的女孩子 不知道出于什么心态 特别喜欢粘那个假睫毛 而且一根一根的粘着 还刷上睫毛膏 玄窍立体 纤长浓密 搞得像个遮阳棚一样 看到客户 你好 请问办什么业务 化妆下一