好 继续我们的话题 第四 柜台三注意 注意业务服务规范执行 注意柜台销售 注意配合销售引导 好 我们来看一下第一个 业务有业务的规范 服务有服务的规范 所以做管理 柜台如何做好 就注意规范有没有执行 业务的规范 差错 效率 该盖的章有没有盖 很多主管就私下里面聊 为什么咱们员工这个章 总是忘记盖呢 怎么每次都忘了那个章呢 曾经有一个网点的主管 跟我沟通过这样一件事 他说 陈老师 我发现我们的员工 经常漏盖章 后来我就仔细观察了一下 原来情况是这样的 我们那个各种各样的章 有的放左边 有的放前面 有的放侧面 有的放下面 所以员工盖个章 可能要从不同的位置 拿哪个东西 他容易有的时候不小心 就怎么样 忘了 他说后来 我把所有的章 全部归整到一个地方 而且用一个盒子装起来 上面贴上什么什么什么 什么业务需要盖的章 自从做了那个之后 规范上面执行就好多了 章也不太容易漏了 就是做主管的你要去思考 为什么会发生这个事情 服务有服务规范 仪容仪表规范 言谈举止规范 服务效率 以及微笑服务 主动服务的规范 第二 注意柜台销售 柜台销售 不是销售所有的东西 柜台销售只销售一种产品 就是一两句话 可以介绍清楚的 这种叫一句话销售 当然 比一句话销售更好的 是用柜台销售工具 我们依然看这个案例 某银行非现金业务区柜员 陈某某 使用了柜台销售工具之后说 陈老师做的柜台销售工具 真好用 以前讲了很多 客户也听不懂 现在既方便又省时 提高了销售额 其中10月15日上午 三个小时中 柜员陈某某成交的 十四位客户中 重复购买的就有八人 快速销售了22个产品 分别是U盾五个 工银信使八个 口令卡九个 首先我们说 这几个业务都是简单的业务 第二个我们再谈 为什么销售工具有好的作用 陈老师给他们做的销售工具 叫一指禅 你只要拿那个工具跟客户说 先生 你看这里 看这里 看这里 看这里 看这里 他就买了 你说你再不会 你会指着看吧 对不对 就像我们刚才讲的 只有把动作做得怎么样 很简单 销售之后使你变得怎么样 很简单 才容易被有效执行 北京的海淀有一个女孩子 叫宋雪 有一次下班前有位顾客进来 要办业务 宋雪看那个人着急 就帮他办了 客户很满意 说 姑娘 我觉得你服务态度挺好的 好 谢谢你 宋雪听过陈老师的课 这个时候是最好的 销售机会 对吧 立刻拿起销售工具说 先生 你看这里 看这里 看这里 看这里 客户说来一套 你知道什么叫来一套吗 就是那个工具上面 每一个业务 每一样来一个 那一套下来 宋雪可以提成大约 七八十块钱 开心啊 但是宋雪并没有特别开心 她还在想另外一件事情 因为陈老师教她 生意成交的时候 才是刚刚开始的时候 让他介绍客户 因为有钱人身边 一定有有钱人 有道理吗 （有） 有品味的人身边 一定是有品味的朋友 所以宋雪立刻说 先生 你太有品味了 有没有朋友跟你一样 也希望享受生活带来的 便利和快捷呢 帮我介绍十位 开口还挺大 客户说今天太晚了 我们单位就在楼上 我们很多同事 都是你们的客户 所以明天帮你介绍 从第二天开始 陆陆续续地 一共帮他介绍了30多位客户 每人来一套 他们那个办公室 都喜欢来一套 你想啊 这一下子 宋雪那个月的工资 就一下增加了 两千多块钱的销售 所以他后来兴奋的见到我 过来跟我说 陈老师 你这工具太厉害了 可以一次来一套 第三 注意配合销售引导 柜面上面有一些业务 是不能在柜面销售的 比如说 有的需要看报表 有的需要看数据 有的需要长期的去分析 有的需要跟客户沟通很久 才会选择买或者不买 这种事情就必须引导至 理财经理或者大堂经理那 所以这时候柜面 又起到了一个销售引导作用 找好机会 女士你好 同样存这么多钱 也许有更好的回报 你想听听看吗 嗯 说说看 好 我找专业的大堂经理 帮您介绍 叮咚 请大堂经理到2号窗口 大堂经理过来 这位女士想了解一下 短期理财 您帮她介绍一下 女士 非常感谢你对我们的支持 谢谢 欢迎下次光临 就OK了 就转交给大堂经理 这是柜面的三注意。

第五个法宝 管理的三结合 现场纠正与集体演练相结合 有一次我在一个网点 看到一位优秀的主管 管员工 前面坐着员工 这里是顾客在办业 主管站在远处 两三米的位置 看着员工 突然主管做了一个动作 员工一看明白了 手上有小动作 立刻放好 主管到了第二个柜台 又做了一个动作 员工立刻明白了 要微笑 马上笑了 主管到了第三个柜台 又做了一个动作 员工立刻明白 丝巾歪了 立刻扶一下 我远远看到这个片段 我就明白了一件事情 他们私下里一定演练过 只有每次演练的时候 主管说要微笑 要微笑 要微笑 他在远处一做 员工知道 他那个意思是要微笑 我不知道在座的主管 如果你没有演练过 就跑到员工那 给她做这动作 员工会不会认为他牙疼呢 你没有演练过 跑到员工那 指指你的脖子 员工会不会认为 他今天扁桃体发炎了 你没有演练过拍拍手 员工说生冻疮了 所以个性的问题 现场纠正 共性的问题 集体演练 小的问题 现场纠正 大的问题 集体演练 时间允许 现场纠正 时间不允许 下班之后集体演练 第二 员工鼓励与严格要求相结合 我们刚才说要鼓励员工 这是对人的鼓励 但是对事情必须严格要求 \全世界所有的主管 顶尖的 优秀的 都能用一个词来形容 就是严格 管理 管理 其实是两个矛盾统一的事情 管是刚性 理是柔性 管是魄力 理是魅力 管是做人的脊梁 理是处事的锦囊 管是以不变应万变 理是以万变应不变 所以在你的管理氛围当中 又要有管又要有理 如果你只懂刚不懂柔 员工说这人没有人性 如果你只有柔没有刚 员工说没有规矩 在中国谈到管理 我们一定会讲到两个人 一个是海尔张瑞敏 一个是联想的柳传志 张瑞敏刚到海尔的时候 树立了海尔铁八条 第一条叫 不准在厂区随地大小便 你想 那个时候还有企业的员工 在厂区随地大小便 营业网点有没有随地的 内急到什么状态了 冰箱做不好 别人说发给员工吧 张瑞敏说砸掉 那一砸 砸出了一个中国海尔的品质 柳传志先生刚刚上任 就宣布了一项规定 以后开会迟到 现场罚站一分钟 第一个迟到的就是 曾经提拔过柳传志的 一位领导 刚宣布迟到的 各位 老领导迟到了 如果你是柳传志 你是让他站还是不让他站 站 你个没良心的 人家刚把你提拔起来 就拿人家开刀 不站 从此以后他说话 再也没有人听了 站不站 柳传志在现场 跟那个老领导说 老哥 今天晚上我到您家 给您站一个晚上 但是现在 您必须得在现场站一分钟 自从那个人 站了那一分钟之后 这项规定在联想 就站了二十年 做管理的 你如何把对人的好 和对事情的严格相结合 这就是管理的艺术 标准执行与文化建设相结合 有一个主管说 陈老师 我们网点当中有一个小伙子 我们网点的活雷锋 整天加班 帮别人干活 可是由于整天加班 不小心有一次就把业务 办错了 按照网点的规定 业务办错是绩效不能得A的 他说 可是那天我给他打了A 而且打完A之后 我跟所有的员工 在晨会的时候介绍 我们网点的某某某 这个月办错了一单业务 可是我给他打了A 为什么 大家都知道 我们网点的文化是 不能让雷锋吃亏 不能让老实人吃亏 所以我给他打A 你们有意见吗 大家说 主管 我们没有意见 他就应该得A 而且有一位员工 就现场站出来说 主管 他那天办错的那个业务 其实是在帮我的忙 所以那个绩效扣分 扣到我头上就行了 你想想 这样的网点文化多么好 员工之间的团队精神多么棒 那只是因为他在操作的时候 注意了标准执行 与文化建设的相结合。

第六个法宝 辅导三句话 跟我一起念 站哪里 （站哪里） 干什么 （干什么） 注意事项 （注意事项） 这是一个主管 辅导员工要说的三句话 足球运动员上场比赛前 教练先做一件事叫排队形 篮球运动员上场前 教练先做一件事叫排队刑 排球运动员上场前 教练也在做一件事情 你们猜猜看叫 （排队形） 你猜对了 那你营业网点的员工上场前 你也要干什么 排队形 柜员不用排 因为那个地方是出不来的 真正需要排的是什么 大堂经理和引导员以及保安 这些人的队列 我们来看这个网点 还是刚才这幅图 如果在这个网点当中 有两位大堂经理 请问你准备怎么布这个局 这个队形该怎么排 这个大堂 我们刚才说有两个区 一个是动区 一个静区 如果我是你的话 我大概会在动区放一个人 静区放一个人 动区这个人要注意什么 你要给他画出框框 就像悟空给师父画出的线 任何情况不能出这个框框 为什么 因为出这个框框 就相当于守门员不在球门口 你说守门员跑去当前锋去了 那还得了 对不对 所以A站哪里 A站在这个框框中 左边是墙 后面是墙 前面是门 右边不能过这道线 站这个位置 干什么 干三件事 问好 分流 预处理 你好 欢迎光临 请问办什么业务 身份证带了吗 复印一下 该填的单子填 这是做三件事 注意什么 A要注意两件事 第一 A绝对不能超过这道线 不能跑到休息区去 为什么 那个员工A如果过了那道界 跑到休息区 请问 万一有顾客问他 姑娘 姑娘 我想问一下 那个什么什么业务 你告诉我 这个大堂经理是跟他说好 还是不好说 说 门口没有人分流了 不说 客户投诉你 所以干脆就别过去 大堂经理A 要注意的第二点就是 不能在书写台帮客户填单子 为什么 你只要一趴下来帮他填 你就完了 旁边所有的客户 没有人做分流 没有人做过滤 没有人做预处理了 认同吗 （认同） 那有人说 陈老师 客户要求我们帮他填怎么办 你就跟他说 尊敬的客户 我非常愿意帮您填 可是领导说了 我这个手 只要拿着笔 在你那个纸上写一个字 扣一百块钱 我也很想填 但是你看监控 摄像头看到没 不能填 他说 我不会写字 先生 助人为快乐之本 不会写字 你看 旁边这位女士 能不能帮你写一下 您如果有任何不会的 我教你 我告诉你怎么填 可是我的手 真的不能碰你那张纸 一碰就是一百块钱 你想啊 第一次你帮他填 第二次他来 你还得帮他填 第三次还帮他填 每一次都帮他填 而且他带的朋友来 都得怎么样 帮他填 你第一次教会他了 第二次他就可以自己填了 从某种意义上 又降低了我们工作强度 有道理吗 （有） 里面的这个区域 休息等候区 体验区 要放另外一个大堂经理 他是干什么的 专门做什么深度地体验 深度地挖掘 有没有 所以他在这做两件事 第一个做服务 增加满意度 第二个做销售 你想啊 休息等候区及体验区的客户 都是马上要办业务的 这些客户是营业网点绩效 最重要的客户群 为什么 这里的每一个客户都参加 客户满意度评价 有吗 （有） 这里的每一个客户 都有可能买东西 有吗 （有） 因此无论是服务还是销售 他们都很有价值 所以B 我在任何的情况下过来 都要发现 您会在这个顾客的身边 你绝对不能跑出这个框子 做什么 服务销售 B有什么注意事项 两个 B的第一个注意事项就是 不能往门口走 有道理吗 同样的道理 他只要一往门口走 别人进来 姑娘 帮我填个单 你是填好 还是不填好 问你个事 你是回答好 还是不回答好 B的第二件事情就是 不能到自助区 自助区如果可以的话 让保安去做 B不能去做 为什么 因为我不是看不起 自助区的客户 可是对银行来说 对任何网点来说 自助区的客户基本上是 比较没有价值的 为什么 他们没有人参加 客户满意度评价 是不是 不参加 而且他们来自助取钱的 和存钱的 也不太可能去买些产品 不是不可能 是不太可能 有道理吗 （有） 所以作为B 最重要的就是守住阵地 找最有价值的客户 做最有价值的事情。

第七个法宝 常说三个词 跟我一起念一下 踏实 （踏实） 凡事从小事做起 （凡事从小事做起） 忍耐 （忍耐） 耐心地积累经验 （耐心地积累经验） 积极 （积极） 逆境是最好的教育 （逆境是最好的教育） 什么叫凡事从小事做起 有一个人叫任贤齐 你听说过吗 （听说过） 唱什么歌出名的 《心太软》 任贤齐唱《心太软》的时候 已经多少岁了 30岁了 任贤齐14岁就开始唱歌 一个人努力工作了16年 才走红 你感觉他是不是 凡事从小事做起 是吗 （是） 有一个人叫斯琴格日乐 听说过吗 （听说过） 10岁开始练习唱歌 20岁去一家酒吧工作一整晚 微薄的收入 30岁那年碰到一个贵人叫 臧天朔 后来他走红了 你觉得斯琴格日乐 是不是也是从小事做起呢 我去浙江 杭州的西湖湖边 有一个酒楼叫楼外楼 做的西湖的四大名菜 分别是东坡肉 西湖醋鱼 教花鸡 龙井虾仁 我听说楼外楼的厨师长 工资特别高 很多年前 年薪就超过了七位数 我一说七位数 有人说个十百千万 算出来了吗 你说你算那个有意义吗 你就知道很多就行了 对不对 可是我听说楼外楼的厨师长 也是从学徒开始干起 也是从不拿钱干起 也是从最底层的员工 开始做起 难怪比尔·盖茨说 没有人生来就做总裁 没有人生来就做CEO 任何人（的）成就 都是后天积累学习出来的 有道理吗 （有） 奥巴马妈妈生奥巴马 也不可能说 这个以后美国总统 菲尔普斯的妈妈 生菲尔普斯下来说 哎哟 这个人以后八面金牌 不会吧 陈老师妈妈 生陈老师下来 说 哎哟 这个人以后网点管理讲师 不会吧 假如他们都能做到 我们经过学习也有可能做到 十年前有一个小伙子 和一个小姑娘 应聘去台湾的一个经济公司 当小演员 由于他们是新员工 所以还要帮老员工端茶倒水 由于他们是新员工 所以每天还要打扫卫生 一三五小刘扫地 二四六小金扫地 扫完地之后 在门板上签上自己的名字 十年前他们名字 并不被人所熟知 十年之后他们的名字 也家喻户晓 那个小刘叫刘若英 那个小金叫金城武 十年前有一个小伙子 从小单亲家庭 跟妈妈长大 特别的内向 并不跟别人沟通 可是经过十年地努力 终于成为了万千 少男 少女崇拜的偶像 他叫周杰伦 十年前浙江有个小伙子 辞去公职下海创业 创办自己的网络公司 可是他长得一点都不帅 个子也不高 别人都说他不会成功 他每天鼓励自己说 男人长像跟才华成反比 今天很残酷 明天很残酷 后天很美好 大部分人死在了明天的晚上 十多年的辛苦历程 他的网站终于家喻户晓 这个小伙子的名字 也成为年轻人的创业楷模 他叫马云 十年前有个女孩子考取了 中央戏曲学院 她不是班上长得最漂亮的 也不是功课最好的 还经常被教授下最后通牒 可是凭着自己的努力 终于在十年后 成为了国际一线女星 她叫章子怡 十年前有一个小伙子 高中毕业 没有考取大学 南下深圳 十年之后 在全国一次的男歌手的 比赛中 崭露头角 一鸣惊人 得了第一名 也许你听说过他的名字 他叫陈楚生 十年前有一个小伙子 从东北老家去哈尔滨打工 要唱二人转 可是二人转的老板说 你长得太瘦了 眼睛太小了 不像知名二人转演员 差点就没有录取到 后来勉强答应 演一整晚 只有十块钱人民币的收入 这个小伙子 每天最担心的就是 会不会在台上被别人 用矿泉水瓶子砸下去 十年的生涯 终于跟他的师傅 赵本山先生 在央视春晚 表演了一个小品叫 《不差钱》 后来他走红了 你也许已经猜出了他的名字 他的中文名字叫小沈阳 英文名字叫 （小沈阳） 你怎么知道的 这些都是耐心地积累 最后一个 逆境是最好的教育 中国著名的企业家王石 登上珠峰的时候 记者说 他在作秀 王石说 那您也到珠峰上 来采访我一下 王石蒸桑拿 都是先蒸半个小时 再去冲半个小时冷水澡 然后再蒸半个小时 然后再冲半个小时 他说逆境是最好的教育 如果你最近感觉很痛苦 如果你最近感觉有些挑战 如果你最近感觉有些委屈 我要恭喜你 为什么 因为风筝逆风 才可以飞得起来 花儿浇冷水才可以长大 桌子要不断的擦洗 才可以不积灰尘 而我们的人生也需要 不断地遭受逆境 遭受挫折 遭受挑战 遭受委屈 才有可能成长 成熟 成功 最后呢 我们来回顾一下七法宝 网点看三区是找出了问题 忙时三处理是解决紧急 大堂三件事 我们让效能成长 柜台三注意 因为那是重要区域 管理三结合 改变你自己 辅导三句话 培养好员工 常说三个词 让你团队的氛围形成统一 本讲到此结束 谢谢。