好 继续我们的话题 投诉处理的期望分析 和应对注意 客户希望了解 问题的出现原因 给予合理解释 记住 写下来 合理的原因 不一定是真实的原因 好 写完请抬头 来 一位男士今天晚上 回家晚了 他老婆问她 老公啊 去哪里了 来 怎么说 加班 你看 男士们都是这样回答的 加班这个理由真实吗 不一定 可是听起来很合理 他如果说 我们单位来了几个美女 今天晚上去ＫＴＶ 我们唱了很多的歌 我们喝了很多的酒 我们好High喔 这个理由很真实 可是听起来不合理 对 死定了 你看刚结婚的 死定了 所以我们到底是要讲 真实的理由 还是合理的理由 要合理的而且听起来 很真实 顾客说 为什么大额取现要预约 我存的时候 你也没有大额取现预约啊 取的时候预约了 是的 先生 没办法 因为我们也想把钱取给你 可是人民银行 就是给我们这样规定的 银监会就是这样规定的 如果今天你非要取的话 也许你的帐户有冻结的风险　 要么你就试试 万一这一个星期取不了钱 千万别怪我 要不然今天咱们先取四万九 明天再取一点 你看这样行不行 所以合理的解释 第二 尽快解决反映的问题 态度上要表现出 尽快的样子 有一个小伙子处理投诉 在营业网点里 那个大娘说 不行 我要赔钱 大娘赔多少 赔三百块 哦 大娘 太高了 我去跟领导申请一下 不过你放心 我肯定会帮你申请的 您坐着 我一会儿来 就过去了 该干嘛干嘛 忙了二十分钟又去了 大娘 领导不在 不过没事 你在这儿等着 我马上去找另外一个领导 又回去了 该干嘛干嘛 十五分钟之后 大娘 那个领导也不在 不过没关系 我再去 你等着 大娘说不 不 不 不要等了 我满意了 有的时候客户感觉 他上嘴皮对下嘴皮一对 你就需要忙很久 那你不如也告诉他 另外一件事情 要这么久 那你要等这么久 不要觉得让他处理一下是 很简单的事情 客户希望得到重视 以后不再有此类情况发生 记住要主动的承诺 今天去KTV被老婆发现了 怎么办 对 我保证下次再也不去 有人说 真的不去了吗 不一定 再去怎么办 就再保证一次呗 男人好坏啊 所以这个投诉解决完了之后 你要怎么样 主动的保证 先生 我们保证这件事情 以后再也不会发生了 曾经有人跟我争论 陈老师 那再发生怎么办 再发生你就 （再保证） 女人们你们都学坏了 客户可能处于各种心理 提出赔偿 记住 赔偿这种事情能听不到 就听不到 就算听到了 也装作听不到 客户说 我跟你说啊 你们这事赶快处理啊 不然要赔偿我精神损失费啊 我要赔偿十万块啊 你听不到你就过去 有的人就接那个话茬 十万 十万太多了 能少点吗 本来不赔钱的 变赔钱了。

我们来看一下 投诉处理的九大秘诀 第一 做好充足的准备 黑龙江有个小伙子叫毕龙凯 他是黑龙江投诉处理的 终结者 毕先生多年前 做投诉处理的时候 第一次是跟他的行长 一起去做投诉 行长蛮以为我是领导 我都去了 你还不给面子吗 结果客户没给面子 拿出纸 第一 什么 第二 什么 第三 什么 行长愣住了 毕龙凯说 陈老师 还好我之前做了充足的准备 于是我就跟那位顾客说 第一 怎么样 第二 怎么样 第三 怎么样 那个顾客半小时之后 终于签字同意确认 临签字前 顾客拿着笔 抬头望了一眼毕龙凯说 小伙子 今年多大了 毕龙凯吓了一跳 他没想到客户会这样问他 他愣了一下说 27 客户点了点头说 嗯 还行 毕龙凯说 陈老师 客户点了点头 跟我说还行的时候 我的鼻子一酸 眼泪都差点掉下来 我发现我的准备 终于获得客户认可了 从此以后 毕龙凯做投诉 第一件事情就是做好准备 因为不同的客户 有不同的个性 认同吗 （认同） 男的 女的 年龄大的 年龄小的 做什么工作的 它有不一样的重点 也有不一样的难点 第二始终掌控主权 投诉处理不是一上来掌控 一上来要掌控 接着不断地 每一个阶段你都要发问 要掌控主动 要拉近关系 这是自始至终贯彻的 第三 认清责任源 长江有长江的源头 黄河有黄河的源头 投诉处理也有投诉处理的 源头 所以我们要 一分为N的看问题 浙江移动有一个业务叫 12580 大家可能听说过 叫12580一按我帮您 可是有一次帮了倒忙 顾客打电话说 我想问一下 今天晚上去温州 最后一辆长途车是几点钟 先生 七点一刻 好 客户七点五分去的 发现最后一班已经走了 他就自说自话 在现场吃了点顿饭 然后住了一晚上酒店 第二天拿着发票 找移动去报销 说你信息提供错误 所以我住宿了 吃饭了 浪费了成本 所以你赔偿 他们跑来问我 陈老师 这个怎么处理 我说很简单啊 你给他举一个例子 先生 我们也是受害者 因为咱们这个只是平台 里面的数据是长途汽车站 提供给我们的 直到现在 它还是七点一刻出发 而昨天它是七点钟出发 就算您七点一刻出发 您七点零五去也是来不及的 举个例子吧 就像你在沃尔玛的货架上 买了一罐有问题的三鹿奶粉 请问是由沃尔玛 还是三鹿公司 应该负主要责任呢 所以我们也是受害者 这是认清责任源 一分为N的看问题。 第四 告知大家都一样 帮助客户寻求心理平衡 你们炒股吗 买基金吗 有一年我的理财经理 让我买基金 还不是基金 叫联合式理财 东方红三号 我就问他二号怎么样 他说一块钱买的 涨到一块七了 我说你的意思是 一百万投进去 就变成一百七了 他说理论上是这样 我就买了 买三号 二号那时候不卖了 买三号 买了之后 一块钱就变成五毛五了 我就生气啊 我说小张啊 你不是跟我说 一块钱会变成一块七吗 怎么现在变成五毛五了 他说投资有风险 我那个气啊 他说 不过 先生 大环境就是这样 没办法 整个大盘跌到现在 已经没有办法了 能亏成这样已经不错了 您想您一年半才亏了一半 我上一周 帮我一个顾客买一支股票 一个星期就亏了一半 你知道吗 我突然间感觉 我还挺幸运的 你下个月工资 如果只拿50% 心情如何 不好 可是如果你知道 他拿40% 他拿30% 他拿20% 他们不拿了 来心情如何 还不错 你看客户就是这样 要死怎么样 还一块死 反正有人比我惨就行了 所以要告诉客户 大家都一样 帮客户寻求心理平衡 大家都是这样的 降低期望值 软硬兼施 我弟弟在医院 他告诉我医院其实也有投诉 各位 医院最大的投诉是什么 对 医疗事故 可是你知道吗 这么多年来打官司 法院都是讲证据的 评判这件事是不是医疗事故 有一件事情就是 必须要卫生主管机构找寻 同一级别不同医院的专家 来进行综合的测试 如果大家都认为这是事故 最后才能定为事故 或者至少过半数统计 可这句话本身就是有猫腻的 来 你想啊 我是这个医院的脑外科主任 您是那个医院的 他是那个医院的 他是那个医院的 各位 我这病人出事了 他们几个 你感觉会给我怎么答复 搞不好三十年前 我们就是在一个学校的同学 有可能吗 （有） 而且就算不是同学 这么多年的主任当下来 都是一个城市的 不同脑外科的主任 你感觉互相之间 会不会成为朋友呢 就算不是成为朋友 他们在想什么 今天他那出事了 搞不好明天就是我这出事了 反正患者家属我不认识 但这主任我是认识的 你感觉他们会 怎么打这个勾呢 所以尊敬的患者家属 我们非常体会你的感觉 可是如果您愿意的话 我们也愿意掏出些钱来 你看 我们医院跟您私了 您看行吗 各位 你感觉此时此刻 患者家属还有得选吗 全世界降低期望 最好的方法就是 一棒子把它 怎么能打死 一

最后我们来讲一下 投诉处理的管理体系搭建 五个内容 第一 未雨绸缪 我们与其做投诉处理 不如先想一想 如何能避免投诉 针对一些有可能产生投诉的 案例或者业务 梳理一套统一的脚本 有道理吗 如果一定产生了投诉 我们根据不同投诉 来制定标准 根据经验摸索标准 就像刚才陈老师这样 把它一 二 三 四 五 归纳成标准 把这个标准 第三步进行经验的传承 教给你的员工 让他们都学会 然后能授权的授权给他们 能下放的权力就下放 接着监督评职 进行一个分层 分级的 投诉系统 还是那句老话 如果让你的员工 都学会处理投诉了 那您就可以闲下来 从一个投诉处理者 变成一个投诉的管理者 本节到此结束 谢谢。